導游服務與遊客

Ⅰ 導游服務工作中應該怎樣接待老年遊客

記住最重要的；老要順，老要哄。老人有點像小孩子。嘴巴要甜，要順著他們一點，不要和他們頂嘴，他們就會喜歡你，聽你的話，這樣工作就好辦了。

Ⅱ 導游如何與遊客建立良好的關系

（1）重視第一印象
導游員在工作一開始就應該注意給遊客留下一個好的印象，即良好的第一印象。因為第一印象常常關聯著遊客的信任，會在陌生者心目中留下潛影，成為對你最終評價的參考，導游員若不注重第一次交往的效果，往往容易造成誤會，給遊客留下此人不可信的印象。而印象一旦固定，要改變它就得作很大的努力，花很多的精力。所以，導游員要重視樹立良好的第一印象，要特點重視第一次「亮相」。第一次亮相的關鍵在於導游員的儀表、儀容、和使用的語言。我們可通俗的理解為導游員的「出面、出口和出手」。
所謂「出面」，就是指導游員要顯示出自己良好的儀容、儀表、神態、風度。導游員與遊客的接觸是短暫的，遊客雖然會全方位的品評導游員，然而短暫的接觸給遊客的印象往往是外在形象起主導作用。因此導游員的衣著要整潔、得體、化妝和發型要適合個人的身體特徵和身份，衣著打扮不能太光艷，以免搶了遊客的風采，引起他人的不快；也不能太隨便，導致遊客的不滿。如果導游員太注重修飾自己，遊客可能會想：「光顧修飾自己的人怎麼會想著別人、照顧別人？」但是導游員也不能衣冠不整，否則遊客又可能會想：「連自己都照料不好的人又怎能照顧好別人？」除此之外，神態風度在第一次亮相中也起著十分重要的作用。一個精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、風度瀟灑的導游員必定會給第一次見面的遊客留下深刻自信。
所謂「出口」，即指導游員使用的語言、講話時的聲調整和音色。初次見到遊客時，導游員談吐高雅脫俗、優美動呼、幽默風趣、快慢相宜、親切自然，很容易獲得遊客的好感。
所謂「出手」，表現在動作、姿態方面。待人自然大方，辦事果斷利索，站、會、行有度，與人相處直率而不魯莽、活潑而不輕佻，自尊而不狂傲，工作緊張而不失措，服務熱情而不巴結，禮讓三分但不代三下四，這樣的導游員比較容易獲得遊客的信任。
（2）維護良好形象
美好的第一印象並不表示導游員就此可以一勞永逸，萬事大吉。旅遊者希望導游員能一直保持良好形象，善始善終地為他們提供優質服務。形象塑造是一個動態的、連續的過程，貫穿於旅遊活動的始終，而良好的第一印象僅僅體現在導游員接團這一環節上，因此維護形象比樹立形象更重要、更艱巨。如果導游員在帶團過程中注意保持自己的形象，可以加深和鞏固良好的第一印象，更進一步以得遊客的信任；相反，如果導遊人員只注意接團時的形象，而在以後的交往中放鬆了對自己的要求，例如說話不注意、經常遲到等，就會逐漸失去遊客對導游員的信任。維護良好的印象，導游員應做到以下幾點：
a.導游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅遊者。
b.善於與旅遊者溝通情感，與他們建立友情。
c.多向旅遊者提供微笑服務、細致服務、使旅遊者對導游員產生親切感。
d.要多干實事，少說空話，做到言必行，行必果。
e.做到處事不驚、果斷、利索，給旅遊者以安全感。
f.要善於彌補服務缺陷，一絲不苟地做好送行工作。

Ⅲ 當導游與遊客發生「關系」怎麼辦

看雙方意願

Ⅳ 導游服務的原則有哪些

1、賓客至上、服務至上原則

旅遊業屬於服務行業，所提供的產品就是服務。無論在東方還是在西方，服務行業的座右銘是「顧客永遠是上帝」，「賓客至上」表現在導遊人員在處理某些問題是要以遊客利益為重，不能過多的強調自己的困難，更不能以個人的情緒來對待和左右遊客，應盡可能地滿足遊客的合理要求。「服務至上」的核心是關心客人，永遠把賓客放在心上。

2、為大家服務的原則

旅遊團是一個整體，沒有高低貴賤之分，也不應有親疏之分。每個成員都是你的客人， 都是你的服務對象，他們都交付了相等的旅遊費用，因此，導游員在帶團過程中應對全團遊客一視同仁，讓大家都能享受你所提供服務的親切和溫暖。

3、維護遊客合法權益/維護旅行社和導遊人員合法權益的原則

作為消費者，我國的有關法律法規賦予了旅遊者相應的合法權益。導游在提供服務的過程中，必須切實予以維護。無論發生什麼問題，導遊人員應積極採取一切必要的措施，把問題控制在最小的范圍之內，盡量減少因遊客合法權益受損而產生的投訴。

作為經營者和服務提供者，旅行社和導遊人員的合法權益也應受到法律保護。

4、「合理而可能」的原則

「合理而可能」既是導游服務的原則，也是導游員處理問題、滿足旅遊者要求的依據和准繩。旅遊者可能會把旅遊活動理想化，常常在生活和游覽方面提出過高的要求，這個時候，導游遠必須認真傾聽，然後冷靜仔細地分析他們的意見和要求是否合理，有無實現的可能。如是合理而且可能實現，導游員應想方設法滿足他們的要求；如不能，則要耐心的解釋，解釋是要實事求是，合情合理，以使旅遊者心悅誠服。

Ⅳ 什麼是導游服務的宗旨和目的 A遊客至上 B以遊客為中心 我想請各位大神 A 和B不是一個意思嗎

我的理解是A遊客至上 就是遊客要求怎麼樣就怎麼做，客尊我卑
B以遊客為中心 就是做的一切都是為了遊客，這種應該是比較親近一些

Ⅵ 導游如何與遊客做互動

樓上的講的對，還有就是你要協助地接導游的工作，走在哪裡都要為遊客服務，千萬不要把自己當做遊客，

Ⅶ 與遊客交談時，導游員該怎麼辦

在旅途中, 導游員經常要和遊客打交道, 交談是一門學問、一種藝術。懂得這門藝術的導游, 能與遊客交流感情、 增進了解, 不懂得交談藝術的導游員, 遊客可能會不理解你, 引起不必要的誤會不說, 還可能不聽你的指揮, 甚至會吐出一句真言,「話不投機半句多 」。這種情況的出現對導游員帶團極為不利, 導游員應該重視這個問題。 與遊客交談時, 要善於傾聽遊客的講話, 只有這樣才能起到真正的雙向交流與溝通。有句俗話說得好，「會說的不如會聽的 」。導游員如果不去認真聽、善於聽, 怎能會了解遊客的心 聲呢?
[參考提示] 與遊客交談時, 導游員的態度和語氣是極為重要的。交談時既不要以自己為中心, 滔滔不絕, 容不得遊客插嘴, 也不要不顧他人喜怒哀樂, 說得沒完沒了, 顯示自己的水平才華, 更 不要誇張過大、危言聳聽。這些都會給人留下自私、傲慢和放肆的感覺, 也是一種不尊重人的表現。 導游員講話時的目光要保持平視, 眼神要輕鬆柔和地望著對方, 但不要張得很大或直愣愣地盯住別人。適當地做些手勢也是必要的, 但是, 不尊重他人的舉動也是不應該出現的, 比如, 挖耳朵、擺弄手指、雙手插在口袋裡, 不時地看手錶, 等等。這些舉動同樣會使遊客覺得導游員心不在焉、傲慢無禮。聽遊客講話時導游員要注意自己的神態, 切忌東張西望, 或表現出一種漫不經心和不耐煩的表情。 而是要表現出對遊客談話內容的興趣, 並適時地點頭、微笑, 或簡單重復遊客講話的要點, 必要時給予一些稱贊和贊同。 聽遊客講話要讓他把話講完, 不要在遊客講得正起勁時突然將話打斷, 或搶白和提出不同看法和意見等。 若在聽遊客講話時有急事, 或身邊手機、 BP 機響了, 應向遊客表示歉意, 切忌一走了之, 這同樣是一種失禮的表現。 總之, 導游員要在尊重遊客的基礎上認真傾聽遊客講話, 對於遊客講錯話, 只要是無關大局或非原則之處, 導游員也不必介意和斤斤計較。

Ⅷ 我要一段導游和遊客,或者旅行社與遊客的對話,急需,

導游和遊客的對話：
導游：您好，我是**旅行社的導游，姓*，你們叫我*導就好了，很高興能版做你權們的向導，希望在我的陪同下你們能玩的開心。。今天的行程和大家說一下，早上的參觀是莫高窟，下午的景點是鳴沙山，月牙泉。晚上8點我們回酒店。
客人：今天的天氣怎麼樣？會很熱嗎？我們是在室外活動還是在室內活動？
我們要看什麼？
導游：早上我們參觀的景點在室內的，下午的景點都是在沙漠里，感受大自然的魅力，所以下午要注意放曬，多喝水。。
旅行社和遊客的對話：
旅行社：喂，你好，這里是****旅行社，很高興為你服務？
遊客：你好，麻煩幫我預定一下火車票？
旅行社：請問您定什麼時候的火車票？幾張？那個車？
遊客：*月*號
這個可以嗎？
這是最一般和客人的對話了。。要是需要詳細的。。。
可以直接咨詢我！！嘿嘿

Ⅸ 全陪導游接團和遊客說明什麼注意事項

一、發團前准備工作：
1、檢查出團行程單(核實遊客領隊、地接導游、送機接機司機的姓名和電話，車型大小，充分了解行程，了解目的地的概況和景點情況)、機票(核對航班時間、機場、遊客姓名以及證件號)、旅遊包帽、導游旗、導游證、自己的身份證件；
2、與領隊聯系(核實**時間及地點，對天氣、路況及乘機時間做充分估計，以免誤機)，並叮囑 遊客務必隨帶有效身份證件(兒童隨帶有照片的戶籍證明或戶口本)；
3、通知送機司機(核實車型大小、出發時間和地點)，並叮囑其准時到達；
4、針對團隊出發直至地陪接團這一段行程做充分准備：准時接團、車上講解、登機手續辦理、注意事項等情況。
二、出團當日的處理步驟：
1、使用鬧鍾，絕對不能遲到，盡量在**提前15分鍾*抵達目的地等候遊客，所有必備物品絕對不能遺忘；
2、遊客上車，核對人數後進行車上講解(切記微笑服務)；
A：致簡短辭、公司介紹、個人介紹；
B：檢查遊客的身份證件，並順便將身份證收齊，核對姓名及身份證有效期；
C：告訴遊客作為全陪導游的職責與任務;
D：行程內每天遊程的分解介紹(景點盡可能介紹簡單，可以設置一些疑問，使遊客提起游興便已達到目的)；
E：旅遊目的地在旅遊六要素(吃住行游購娛)六方面的具體體現(結合自己的知識與了解為遊客展現當地的風貌，比如餐飲特色、酒店狀況、入住注意事項、行車安全等)；
F：行程中其它常見的、必須引起注意的事項(如景區安全、出入安全、衛生等)；
G：機場登機手續及相關的注意事項(如禁帶物品、托運行李、安全檢查、登機口、登機牌、機上注意事項等);
3、到機場後辦理相關手續，替遊客辦理托運(既好又快)；
4、將機票、身份證、登機牌交給遊客，**後一起過安檢，至登機口休息，將機票收回，登機時**或招呼遊客登機，所有遊客登機後自己再登機；
5、到達目的地機場後，**遊客，查點人數，取回托運行李，接客廳內盡快與當地導游接上頭。
三、游覽過程中的全陪服務：
1、照顧遊客旅途中的食、住、行、游、購各方面，解決旅途中遇到的麻煩，與地陪互相合作，提供優質服務，務必使遊客輕松旅遊，心情舒暢，並盡最大努力，發揮監督職責，維護旅行社及遊客的切身利益；
2、與地陪多溝通，多交流，每天的行程瞭然於胸，遇到問題及時解決；
3、及時了解領隊和遊客們的意願，並協助地陪滿足遊客正當的願望，滿足不了的，要及時向遊客說明原因，並請遊客諒解；
4、按照行程安排嚴格執行，監督地陪和地接社，按照雙方確認的各項標准及質量要求認真操作，保障遊客權益。與行程不相符時，要及時干預，並征詢遊客與地陪的意見，如果遊客提出加點或與行程不符的要求，必須請遊客代表另外簽字寫證明；

四、返程時的工作：
1、提前與接機司機聯系，提醒對方接機時間和地點；
2、按照確認的傳真件及行程單，將團款數目與地陪進行核實，雙方簽字；
3、最後一天如有行程安排，務必提醒地陪掌握送機時間，以免誤機；
4、機場手續辦理，托運行李，登機(與出發時相似)；
5、安全返回，與接機司機一起為遊客提供最後一段的服務，致歡送辭，請領隊填寫意見反饋單，送遊客就近下車。並按規定向公司領導將團隊情況作簡要匯報；
6、回公司後盡快結清賬款，書寫帶團小結。

Ⅹ 如何處理「導游與遊客」之間的關系

努力滿足遊客需要是導游服務的基本原則，應貫穿於導游服務的始終。如果遊客提出的回個別要求是合理答的，並且經過努力是可以辦到的，導遊人員就應努力滿足遊客的要求。
遊客是導遊人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅遊生活是導遊人員的主要任務。當遊客提出的要求只要是合理的，又可能辦到的，即使很困難，導遊人員也要設法給予滿足。很多遊客以「
不打擾別人」為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實需要導遊人員的幫助，所以對他們的要求，導遊人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的遊客並不是不需要到喲人員的幫助，而是不願意開口求人，因此，導遊人員要細心地觀察遊客的言行舉止，設法了解他們的心理活動，即使遊客不開口，也要向他們提供需要的任務。導遊人員若能做到這一點，他的工作必然會得到遊客的高度評價。