遊客參觀原則

Ⅰ 維護遊客合法權益原則在法律中有規定嗎

維護遊客合法權益原則：1985年9月17日—26日在索非亞第六屆世界
旅遊大會上通過了《旅遊權利法案》和1996年11月28日國家旅遊局發布的《旅遊社管理條例實施細則》中都對遊客的權益進行了規定。

Ⅱ 面對遊客投訴時，導游的處理原則有哪些

1、盡量採用個別接觸的方式
一旦遊客向導游員提出投訴, 其復雜的心情和不滿的態度是可以想像的。問題在於這種不滿情緒可能引起其他遊客的注意和同感。 因此, 把遊客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導游員必須重視的問題。此時導游員要採取積極認真的態度, 最好把遊客請到遠離旅遊團隊的地方, 比如, 在導游員單獨住的房間里, 或把遊客請到另一邊等, 切忌在遊客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環境中交談。 即使是集體投訴, 也希望遊客選派少數代表前來進行談判, 要知道遊客人數越多, 越談不好, 達不成解決問題的協議, 同時, 要防止事態進一步擴散和造成不良後果。
2、頭腦冷靜、認真傾聽
一般地說, 遊客面對導游員進行投訴時, 其情緒較為激動, 聲調較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。 遊客的觀點可能是合情不合理, 也有合理不合情的現象。 此刻,導游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽和理解其投訴的內容和實質, 必要時作一些記錄, 使遊客覺得導游員在認真聽他的陳述, 態度是端正的。其次, 導游員要善於引導遊客把投訴內容講得盡量詳細和具體些, 以便導游員把情況掌握得更全面更准確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產生偏向, 這是極為有害的。如果導游員估計正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計錯誤呢, 那又該如何向遊客解釋呢?
假如因遊客情緒激動而無法交談下去的話, 那導游員也必須有禮貌地向遊客提出建議另找時間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時也好讓遊客慢慢地穩定情緒。
不管遊客的投訴正確與否, 導游員都得持認真的態度, 那種無所謂以及與遊客爭吵的態度都是不對的。
3、努力找出投訴的核心問題
遊客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什麼性質的問題, 主要核心又是什麼? 這些, 導游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實質, 那麼下一步的處理建議和意見又該從何而來呢?處理投訴的關鍵是在於搞清問題的實質, 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。 比如, 遊客提出投訴住宿問題, 那麼賓館到底是什麼問題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差?是服務員的態度不好?還是菜餚不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現了。 是賓館不達標, 請有關部門出示有關材料證明賓館等級; 是房間不夠衛生, 請賓館領導速派人清理打掃; 是服務員態度不好, 趕緊換人; 菜餚不佳, 及時調整。 當然, 導游員有權促使賓館領導作出姿態, 除向遊客賠禮道歉外, 適當補償遊客的一些實際損失。
此外, 為了把工作做得更細些, 導游員可將所記錄的投訴內容與遊客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離101貝考導游證考試。
4、分析遊客投訴的性質
導游員對遊客投訴的性質一定要搞清楚, 這為「誰接待、誰負責」打下處理投訴的基礎。在分析遊客投訴的性質時,一是分析投訴的事實是否確實, 二是分析其核心問題性質的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態, 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意後方可宣布。 此時, 導游員的基本態度是十分關鍵的, 他既是遊客、 旅行社和各旅遊接待部門三者之間的協調者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅遊順利進行的保證者。因此, 「實事求是 , 妥善解決」的指導思想顯得尤其重要。這時, 導游員可以這么說：「給我一點時間讓我好好想想。」(此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時間做好調查研究。)" 讓我了解一些情況。 「此舉是為了與被技訴單位取得聯系, 達成共識。)」讓我和有關部門聯系一下。 "(此舉是為了避開遊客單獨和有 關部門聯系 , 因為商量經過不宜給遊客知道。) 總之, 導游員要注意方法方式, 確實做到有理、有利、有節、有步驟地處理投訴問題。
當然, 作為投訴的遊客從內心講希望盡快解決問題, 同時也想在最短的時間里得到答案, 這自然要和導游員暫不表態的做法產生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應給遊客答復的時間要有一個期限, 說話要算數, 千萬不可失去信用, 即使一時還解決不了問題, 也要及時通知遊客。
5、向遊客轉達答復的方法
給遊客答復在某種意義上說是一個經過協商而產生的成熟的結論。作為導游員首先要考慮該答復遊客是否接受?要充分做好兩手准備, 這是因為遊客投訴並不一定是正確的, 或者是遊客提出過高過多不合理的要求等。比如, 有些遊客抓住賓館服務不規范以及出現某些缺陷時, 就投訴賓館有「欺詐」行為, 硬要賓館補償經濟損失。作為賓館在努力改進工作的同時, 自然會給遊客一個說明該賓館屬什麼星級的答復。
又比如, 遊客的投訴並不是每一項都跟導游員有關系, 但遊客往往每一項投訴都要向導游員提出, 並同時希望和要求導游員幫助他們解決問題等。由此可見, 解決投訴問題要看 " 答復 " 和遊客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠, 比如遊客提出要賠償 800 元, 而旅遊接待部門只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償等, 這就需要導游員來協調和縮短這種差距。
向遊客轉達答復的方法有幾種, 一是由自己直接向遊客表達。這種方法必須是在答復單位同意遊客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 並且爭取遊客的理解與支持, 然後再轉達答復內容。 二是請答復單位出面協調解決, 比如像剛才所說那樣, 雙方距離相差甚遠的情況下可以採用。 三是由導游員參加的雙方協商交談會。 必須說明的是: 此時雙方才是主角, 導游員應該持促使談判成功的調解和中間立場, 不應有意無意偏袒任何一方, 更不應隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。
其次, 導游員不可將答復內容輕易由第三者或其他沒關系的遊客轉達, 以免誤傳信息和產生不必要的麻煩。

Ⅲ 53.接待兒童遊客時的「四不宜」原則是什麼

   （1）不宜為討好兒童而給其買食物、玩具

（2）不宜在旅遊活動中突出兒童而冷落其他遊客

（3）即使家長同意，也不宜單獨把兒童帶出活動

（4）兒童生病不宜建議服葯，不能提供葯品

Ⅳ 導游員處理遊客個別要求時應遵循什麼原則

合理而可能
）遊客的要求不違法，符合中國人的道德規范，符合導遊人員的職業道德；
（2）遊客的要求不違反旅遊協議合同，不改變既定行程；
（3）雖然造成合同的部分更改或預訂的改變，但遊客願意支付相關費用

Ⅳ 導游服務的原則有哪些

1、賓客至上、服務至上原則

旅遊業屬於服務行業，所提供的產品就是服務。無論在東方還是在西方，服務行業的座右銘是「顧客永遠是上帝」，「賓客至上」表現在導遊人員在處理某些問題是要以遊客利益為重，不能過多的強調自己的困難，更不能以個人的情緒來對待和左右遊客，應盡可能地滿足遊客的合理要求。「服務至上」的核心是關心客人，永遠把賓客放在心上。

2、為大家服務的原則

旅遊團是一個整體，沒有高低貴賤之分，也不應有親疏之分。每個成員都是你的客人， 都是你的服務對象，他們都交付了相等的旅遊費用，因此，導游員在帶團過程中應對全團遊客一視同仁，讓大家都能享受你所提供服務的親切和溫暖。

3、維護遊客合法權益/維護旅行社和導遊人員合法權益的原則

作為消費者，我國的有關法律法規賦予了旅遊者相應的合法權益。導游在提供服務的過程中，必須切實予以維護。無論發生什麼問題，導遊人員應積極採取一切必要的措施，把問題控制在最小的范圍之內，盡量減少因遊客合法權益受損而產生的投訴。

作為經營者和服務提供者，旅行社和導遊人員的合法權益也應受到法律保護。

4、「合理而可能」的原則

「合理而可能」既是導游服務的原則，也是導游員處理問題、滿足旅遊者要求的依據和准繩。旅遊者可能會把旅遊活動理想化，常常在生活和游覽方面提出過高的要求，這個時候，導游遠必須認真傾聽，然後冷靜仔細地分析他們的意見和要求是否合理，有無實現的可能。如是合理而且可能實現，導游員應想方設法滿足他們的要求；如不能，則要耐心的解釋，解釋是要實事求是，合情合理，以使旅遊者心悅誠服。

Ⅵ 如何處理好遊客的個別要求

一、什麼是遊客的個別要求?遊客的個別要求為哪幾種類型?導游在處理遊客個別要求應遵守哪些原則?
遊客的個別要求是指旅遊團到達旅遊目的地後的旅遊過程中，個別遊客或少數遊客因旅遊生活上的特殊需要臨時提出的要求。
遊客的個別要求是多種多樣的，在時間上具有隨機性，導遊人員在做好滿足遊客共同要求的同時，如何處理好這些個別要求，不僅對導遊人員處理問題的能力時一個考驗，而且也是導遊人員服務質量的一種檢驗。因此，導遊人員對遊客提出的個別要求，不管其難易度如何也不管其合理與否，都應給予足夠的重視，並及時、合情合理地予以處理，使得到滿足的遊客高高興興，使沒有得到滿足的遊客也對導遊人員的努力表示理解，使那些愛挑剔的遊客也無可非議。為此，導遊人員在處理遊客個別要求時，不僅要注意處理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原則，使處理時頭腦保持清醒，處置有度，方法恰當，效果則會更好。
遊客的個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經過導遊人員努力可以滿足的要求;一種是具有合理性但難以滿足的要求;一種是不合理的要求。對這三種情況，導遊人員就應該分別按不同的原則進行處理。
1.努力滿足需求的原則
努力滿足遊客需要是導游服務的基本原則，應貫穿於導游服務的始終。如果遊客提出的個別要求是合理的，並且經過努力是可以辦到的，導遊人員就應努力滿足遊客的要求。
遊客是導遊人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅遊生活是導遊人員的主要任務。當遊客提出的要求只要是合理的，又可能辦到的，即使很困難，導遊人員也要設法給予滿足。很多遊客以「
不打擾別人」為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實需要導遊人員的幫助，所以對他們的要求，導遊人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的遊客並不是不需要到喲人員的幫助，而是不願意開口求人，因此，導遊人員要細心地觀察遊客的言行舉止，設法了解他們的心理活動，即使遊客不開口，也要向他們提供需要的任務。導遊人員若能做到這一點，他的工作必然會得到遊客的高度評價。
貫徹努力滿足遊客需要的原則，對於一些特種團隊，如VIP旅遊團、殘疾人旅遊團、新婚夫婦旅遊團等尤為重要。因為這類旅遊團個性化要求不同於一般旅遊團，努力滿足他們的個別
要求，能對旅遊目的地國家的形象和旅行社的聲譽產生較大影響。
2.認真傾聽、耐心解釋的原則
遊客提出的要求大多數是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過於苛刻，給導遊人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅遊合同上沒有規定這些服務或在中國目前還無法提供這類服務。還有些人出於某種心態，對導遊人員的工作橫加指責、過分挑剔。
對上述要求，導遊人員一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責遊客的要求過高或胡亂解釋;二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感並惡語相加;三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進行解釋，不要以「辦不到」一口拒絕。總之，對遊客的這類要求，導遊人員不得意氣用事。
3.旅遊團中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來刁難導遊人員。對不合理的要求，導遊人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情好客的態度，要有主人的度量，要對遊客禮讓三分。遊客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導遊人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節，堅持不卑不亢的原則。在一般情況下，導遊人員對客人要以理相待，不與其爭吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅遊活動，造成不良影響。對無理取鬧者，導遊人員仍要繼續為其熱情服務，對他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設法予以滿足。
若個別遊客的無理取鬧影響了旅遊團的正常活動，導遊人員不請領隊協助出面解決，或直接面對全體遊客，請他們主持公道。這就要求導遊人員在平時多向遊客提供熱情周到的服務，多提供超長服務，這時導遊人員往往能獲得大多數遊客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實有困難時，導遊人員應向領導匯報，請其協助。

二、餐飲方面個別要求的處理
1.一遊客提出吃素食，導游員應如何對待這一要求?
2.一遊客認為旅遊團飯菜不合口味，要求單獨用餐，這時導游員應該如何處理?
由於宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，有些遊客會提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。
若所提要求在旅遊協議書中有文明規定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接待前應檢查落實情況而定。一般情況下，地陪可與餐廳聯系，在可能的情況下盡量滿足;如卻有困難，地陪可協助其自行解決。
如遊客因飯菜不合口味等情況，提出換餐，旅遊團應在用餐前3小時提出換餐要求，地陪應盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理;接近用餐時遊客提出換餐，一般不應接受要求，但導遊人員要耐心做好解釋工作;若遊客仍堅持換餐，導遊人員可建議他們自己點菜，費用自理。遊客用餐時要求加菜，加飲料的要求可以滿足，但費用自理。
由於旅遊團的內部矛盾或其他原因，個別遊客要求單獨用餐，此時導遊人員要耐心解釋，並告訴領隊請其調解;如遊客堅持，導遊人員可協助其與餐廳聯系，但餐費自理，並告知綜合服務費不退。

Ⅶ 海關檢放進出旅客行李物品 以自用合理數量為原則 對不同類型的遊客規定不同范圍和征稅數量

主要分為一般旅客和短期多次往返旅客
比如就現金來說，帶出境的外幣，十五天內專首次出境（就是說屬比如今天出境，但是今天以前的15天內沒有出過境）的旅客可以攜帶摺合5000美元的外幣現金出境，十五天內多次的，就只能攜帶1000美元的外幣現金出境，當天多次出境的，就只能攜帶500美元的外幣出境。
比如煙，一般旅客能攜帶1-2條免稅進境，但是短期多次往返的旅客就只能攜帶2包……

Ⅷ 導游員在接待兒童遊客時，應該掌握好四不宜原則，主要包括哪些內容

原則是：
（1） 不宜突出兒童，冷落了其他遊客
（2） 不宜給兒童買玩具、買食物內
（3） 即使容家長同意也不宜單獨把旅遊者的孩子帶出活動
（4） 兒童生病，應即使建議家長請醫生診治，而不宜建議其給孩子吃什麼葯，絕不能將自己隨身攜帶的葯品給兒童服用。

Ⅸ 導游交往應遵循的原則是什麼

1、賓客至上、服務至上原則
旅遊業屬於服務行業，所提供的產品就是服務。無論在東方還是在西方，服務行業的座右銘是「顧客永遠是上帝」，「賓客至上」表現在導遊人員在處理某些問題是要以遊客利益為重，不能過多的強調自己的困難，更不能以個人的情緒來對待和左右遊客，應盡可能地滿足遊客的合理要求。「服務至上」的核心是關心客人，永遠把賓客放在心上。

2、為大家服務的原則

旅遊團是一個整體，沒有高低貴賤之分，也不應有親疏之分。每個成員都是你的客人， 都是你的服務對象，他們都交付了相等的旅遊費用，因此，導游員在帶團過程中應對全團遊客一視同仁，讓大家都能享受你所提供服務的親切和溫暖。

3、維護遊客合法權益/維護旅行社和導遊人員合法權益的原則

作為消費者，我國的有關法律法規賦予了旅遊者相應的合法權益。導游在提供服務的過程中，必須切實予以維護。無論發生什麼問題，導遊人員應積極採取一切必要的措施，把問題控制在最小的范圍之內，盡量減少因遊客合法權益受損而產生的投訴。

作為經營者和服務提供者，旅行社和導遊人員的合法權益也應受到法律保護。

4、「合理而可能」的原則

「合理而可能」既是導游服務的原則，也是導游員處理問題、滿足旅遊者要求的依據和准繩。旅遊者可能會把旅遊活動理想化，常常在生活和游覽方面提出過高的要求，這個時候，導游遠必須認真傾聽，然後冷靜仔細地分析他們的意見和要求是否合理，有無實現的可能。如是合理而且可能實現，導游員應想方設法滿足他們的要求；如不能，則要耐心的解釋，解釋是要實事求是，合情合理，以使旅遊者心悅誠服，得到他們的諒解。

5、規范化服務和個性化服務相結合的原則

規范化服務指的是在兩個「標准」（1996年6月1日實施的《導游服務質量國家標准》和1997年7月1日實施的《國內旅遊服務質量要求》的行業標准）的基礎上，向旅遊者提供優質的導游服務。

個性化服務指的是導游員在標准之外和旅遊合同約定之外，按照遊客的合理要求而提供的服務。

6、旅遊推銷的AIDA原則

AIDA原則是世界商界的推銷原則：

A - Attention,，指通過有趣的盡可能具體的形象介紹，引起對方對推銷商品的注意力。

I - Interest，指通過進一步展開已經引起對方注意的內容，以求激起對方對商品的興趣。

D - Desire to act，指促使對方希望記憶部了解情況，獲得啟示，激起對商品的佔有慾望。

A - Action，繼續努力，促使對方採取佔有商品的行動。

導游員在推銷旅遊購物、推銷附加游覽項目，不得已變更、原定游覽行程時均可靈活運用此原則，可以取得良好的效果。

Ⅹ 旅遊線路規劃設計的原則是什麼

1、按旅遊線路的距離，可分為短程旅遊線、中程旅遊線、遠程旅遊版線；

3、按旅遊線路的全程計算權旅遊時間，可分為一日旅遊游線、二日旅遊游線、三日旅遊游線和多日旅遊游線；

3、按旅遊線路的性質，可分為普通觀光旅遊線和專題旅遊線；

4、按旅遊線路對遊客吸引范圍的大小，可分為國際旅遊游線。國家級旅遊線和區內旅遊線；

5、按旅遊線路的空間布局形態，可分為兩點往返式旅遊線、單通道式（單線貫通式）旅遊線、環通道式（環形貫通式）旅遊線、單樞紐式（單點軸輻式）旅遊線、多樞紐式（多點軸輻式）旅遊線和網路分布式旅遊線。

(10)遊客參觀原則擴展閱讀：

首先要確定時間，之後再確定地方。選擇出遊目標要突出重點，再以重點目標為中心沿途選擇其它次級目標。隨後，概算出出遊所需費用。費用主要包括交通費、景點門票費、食宿費、購物費等。預算要留有餘地，以備急需。

乘飛機的話最好選乘早班機或晚班機，因為時間原因，早班機和晚班機的票價都比午班機等黃金時段的班機價格便宜。乘坐火車或汽車的話應選擇夕發朝至的班次，這樣可以省住宿費。