遊客往往通過導遊人員的

㈠ 四川導游考試試題

四川省年導游考試《政策與法規》試題
1、 政策法規試題
一、 單項選擇題
1、2005年10月12日，「神舟」六號載人飛船在酒泉發射中心成功發射。乘坐「神舟」六號飛船升空的航天員是（）
A、楊利偉、費俊龍 B、賀俊龍、聶海勝 C、聶海勝、楊利偉 D、費俊龍、聶海勝
2、在國民黨主席連戰結束大陸訪問之際，國務院強辦主任陳雲林宣布大陸同胞向台灣同胞贈送（）
A、一對金絲猴 B、一對熊貓 C、一隻金絲猴 D、一隻大熊貓
3、全面建設「小康社會」的經濟目標是：在優化結構和提高經濟效益的基礎上，國內生產總值到2020年力爭比2000年翻（）
A、一番 B、二番 C、三番 D、四番
4、當前國際形勢總體上趨向緩和，當今時代的主題是（）
A、霸權主義 B、強權政治 C、和平與發展 D、冷戰
5、關稅與貿易總協定是世界貿易組織的前身，英文簡稱為（）
A、WATT B、ATT C、ITT D、GATT
6、「三個代表」重要思想的核心是（）
A、堅持與時俱進 B、堅持黨的先進性 C、堅持黨的領導 D、堅持執政為民
7、四川省頒布的第一部關於旅遊管理的地方性法規是（）
A、《四川省旅遊管理條例》 B、《四川省世界遺產保護條例》 C、《四川省旅遊投訴管理條例》 D、〈〈四川省旅遊服務質量管理條例〉〉
8、張某與某飯店採用飯店提供的格式條款訂立了合同，由於對格式條款的理解不一而發生爭議，此時應當（）
A、本著公平的原則予以解釋 B、做出不利於飯店一方解釋 C、按照通常理解的予以解釋 D、由上級部門做出解釋
9、申請設立國內旅行社的注冊資本金應不少於30萬元人民幣，此外，還需交納質量保證金（）
A、10萬元人民幣 B、30萬元人民幣 C、60萬元人民幣D、100萬元人民幣
10、根據〈〈中國公民出國旅遊管理辦法〉〉的規定，旅行社經營出國旅遊業務，應當取得國際旅行資格滿（）
A、1年 B、2年 C、3年 D、5年
11、根據〈〈導遊人員管理條例〉〉，申請評定中級導游資格需在取得初級導游員資格（）
A、2年以上 B、3年以上 C、4年以上 D、5年以上
12、旅行社的性質是（）
A、機關法人 B、社會組織法人 C、事業單位法人 D、企業法人
13、成都市某旅行社欲聘用有具有特定語種語言能力的五某臨時從事導游活動，按照〈〈導遊人員管理條例〉〉，應（）
A、由王某向成都市旅遊局申請領取臨時導游證 B、由王某向四川省旅遊局申請領取臨時導游證 C、由該旅行社向四川省旅遊局申請領取臨時導游證 D、由該旅行社向成都市旅遊局申請領取臨時導游證
14、根據航空運輸規定，客票在下列哪種情況下會影響運輸合同的存在或效力（）
A、客票遺失 B、客票不符合規定 C、旅客未能出示客票 D、客票上的姓名與旅客本人完全不符
15、根據〈〈四川省旅遊管理條例〉〉，當旅遊者人身、財產受到意外損害時，旅遊經營者應當及時採取救助措施，並向公安機關、旅遊行主管部門或其他有關行政管理部門及時報告，報告的時間應在（）
A、8小時內 B、10小時內 C、12小時內 D、24小時內
16、當事人訂立合同，應當具有（）
A、相應的經濟實力 B、一定的履約能力 C、完備的審批手續 D、相應的民事權利能力和民事行為能力
17、根據規定，任何人發現傳染病或傳染病人都應當及時（）
A、向地方黨委報告 B、向地方政府報告 C、向地方公安機關報告 D、向當地醫療保健機構或衛生防疫機構報告
18、根據〈〈四川省旅遊服務質量管理條例〉〉規定，旅遊經營者提供的服務應當符合國家標准、行業標准或者（）
A、法律規定 B、部門標准 C、科學標准 D、合同約定
19、人活一世「為美厚爾，為聲色爾」。這樣的人生目的屬於典型的（）
A、拜金主義 B、權利主義 C、享樂主義 D、唯物主義
20、為了給客人提供優質報務，旅遊工作者應具有良好的（）
A、政治意識 B、敬業意識 C、奉獻意識 D、服務意識
二、多項選擇題
1、2005年4月29是，中共中央總書記胡錦濤與中國國民黨主席連戰在北京舉行正式會談，胡錦濤就發展兩岸關系提出四點主張，內容是（）
A、建立政治上的互信、相互尊重、求同存異 B、一國兩制 C、另加強經濟上的交流合作、互作互惠、共同發展 D、開展平等協商、加強溝通、擴大共識 E、鼓勵兩岸民眾加強交往，增進了解，融合親情
2、憲法規定，我國公民享有以下哪些權利（）
A、平等權 B、政治權利和自由 C、依法納稅 D、宗教信仰自由 E、人生權利和自由
3、合同無效是指合同不能發生法律效力。合同無效的情況有（）
A、當事人主體不合格的合同 B、內容不合法的合同 C、無效代理的合同 D、無權處分他人財產的合同 E、損害國家利益的合同
4、旅行社不得向旅遊者介紹和提供含有以下哪些內容的旅遊項目（）
A、宗教歧視 B、淫穢 C、性別歧視 D、賭博 E、迷信
5、根據〈〈導遊人員管理條例〉〉規定，導遊人員進行導游活動時，享有（）
A、人格尊嚴不受侵犯權 B、人身安全不受侵犯權 C、批評建議權 D、申請復議權 E、提起訴訟權
6、國家對導遊人員實行等級考核制度，導遊人員等級分為（）
A、初級導游員 B、助理導游員 C、中級導游員 D、高級導游員 E、特級導游員
7、中國旅遊者出入境的有效證件包括（）
A、護照 B、旅行證 C、出入境通行證 D、身份證 E、簽證
8、我國風景名勝區按其景物的觀賞、文化、科學價值，環境質量、規模大小、游覽條件等可以劃分為（）
A、市縣級風景名勝區 B、省級風景名勝區 C、國家重點風景名勝區 D、國際重點風景名勝區 E、世界級風景名勝區
9、我國有關法律規定，處理旅遊都與旅遊經營者之間糾紛的方式有（）
A、協商 B、調解 C、仲裁 D、訴訟 E、投訴
10、〈〈公民道德建設實施綱要〉〉明確提出要在全社會倡導的基本道德規范有（）
A、愛國守法 B、明禮誠信 C、團結友善 D、勤儉自強 E、敬業奉獻

三、名詞解釋
1、法律責任
2、違約金
3、旅遊保險
4、簽證
5、職業道德
四、簡答題
1、簡要回答旅行社旅遊業務經營的規則。
2、簡述〈〈中華人民共和國公民出境管理法〉〉規定的中國公民出境申請不予批準的幾種情形。
3、簡要回答實踐在認識中所起的決定性作用。
五、案例分析題
1、2004年7月，A市某科技公司一行19人參加B旅行社組織的北京旅遊團。在京旅遊的第一天，團內四位客人不僅拒付餐費，還說了許多難聽的話。第二天去八達嶺長城旅遊，四位客人又因搶占前排座位與團友發生爭執，當小趙出面調解時，卻遭到四位客人的推搡、謾罵。小趙對此十分傷心，萌生去意，於是向旅行社表示，不願意繼續帶團。經旅行社同意，小趙返回A 市，旅遊團被委託給地接社照顧。旅遊結束後，四位客人向旅遊質監部門投訴，認為小趙擅自終止導游活動，要求處罰小趙、旅行社部分退還旅遊費用並賠償經濟損失。請回答下列問題：
（1）什麼叫終止導游活動？
（2）小趙的行為是否屬於終止導游活動？為什麼？
（3）旅行社是應該部分退還旅遊費用並賠償經濟損失？為什麼？
2、某企業與旅行社簽訂50人赴港澳旅遊的合同，合同約定在12月20日出行，企業交納總團款的50%作為預付款。到了12月15日，旅行社通知企業，由於機票緊張，原定12月20日出行有困難，必須推遲。該企業領導雖然很不高興，不得已接受了旅行社的安排，但提出必須在12月25日出行，旅行社表示同意，雙方重新簽訂一份補充合同。12月21日，旅行社又電話通知該企業，當前各航空公司都在提價，按原費用出行勢必造成旅行社虧損，故提出兩條意見供企業選擇：一是增加費用，二是終止旅遊合同。該企業嚴辭拒絕，並向旅遊役訴，要求賠償經濟損失。請問：
（1）旅遊投訴管理機關處理該投訴的程序的是什麼？
（2）旅遊投訴管理機關應做出怎樣的處理決定？
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苞米花
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2、 導游實務試題
六、單項選擇題
1、現代旅遊業的三大支柱產業不包括（）
A、旅遊資源 B、旅遊飯店 C、旅行社 D、旅遊交通
2、導游工作的服務性要求導遊人員（）
A、不卑不亢，一視同仁 B、求同存異，實事求是 C、認清角色，擺正位置 D、不計名利，樂於奉獻
3、導遊人員在導游活動中向旅遊者索要小費、兜售商品行為，應該一次性扣減年度分值（）
A、4分 B、6分 C、8分 D、10分
4、導遊人員下列接機服務程序中，不符合要求的是（）
A、提前10分鍾到達機場 B、站在顯著位置，手持接站牌等候對方領對或全陪前來認找 C、核實對方旅行社名稱、團號及准確到達人數 D、集合登車，並採用默數方法清點人數
5、地陪帶團參觀游覽途中，首先要做的工作是（）
A、致歡迎詞 B、介紹當日行程 C、沿途風光介紹 D、活躍氣氛
6、下列工作不屬於全陪導游職責范圍的是（）
A、維護遊客安全 B、處理團隊事務 C、景點講解 D、致送歡迎詞
7、下列哪種情況下，導遊人員可以同意遊客自由活動的要求（）
A、團隊離開本地前遊客要求自由活動 B、遊客要求在游泳區游泳 C、遊客要求在江河湖泊劃小船 D、遊客想單獨騎自行車去陌生地方
8、遊客因對導游服務不滿意而要求退團，導遊人員首先應該（）
A、表示同意 B、先做說明工作 C、不予同意 D、徵求旅行社意見後再決定是否同意
9、導致錯接事故的主要原因是（）
A、組團社與接待社之間工作銜接失誤 B、導游員安排行程不當 C、導游員沒有核料團隊 D、遊客在上一站或途中滯留，不能准時到達
10、對於旅遊者下列哪種行為，導游員應當即報告公安部門處理（）
A、對異性無禮 B、走私文物、販賣毒品 C、散發宗教宣傳品 D、有過激言論
11、導遊人員給遊客留下良好第一印象的方法很多，但不包括（）
A、穿著打扮 B、精神狀態 C、語音語調 D、人格魅力
12、在旅遊中後期，旅遊者的心理特徵表現為（）
A、穿著打扮 B、求新求奇 C、懶散 D、回家心切
13、「山重水復疑無路，柳岸花明又一村」。該詩句所隱藏的觀賞方法是（）
A、動態觀賞 B、靜態觀賞 C、強調觀賞時機 D、重視觀賞距離
14、下列關於旅行社責任險的描述，錯誤的是（）
A、旅行社責任險屬於強制性保險 B、在旅遊過程中發生的各種身傷亡均可以獲得賠償 C、保險期限一年 D、國內旅遊保額為每人8萬元人民幣，出入境旅遊為每人世間16萬元人民幣
15、巴黎位於東一區，北京為東八區，日本東京為東九區，當北京時間上午10時，巴黎和東京時間分別是（）
A、5點和11點 B、3點和11點 C、0點和9點 D、3點和9點

七、簡答題
1、簡述地陪帶團入住酒店的服務程序。
2、遊客走失往往會影響團隊行程和氣氛，還可能造成嚴重後果。導遊人員應該如何避免發生遊客走失事故？
3、食物中毒具有什麼症狀和特點？導遊人員應該如何預防並處理遊客食物中毒事件？
八、案例分析題
1、導游趙某率一香港團隊游覽九寨溝、黃龍景區。為了誘導遊客自費觀看九寨溝藏羌歌舞晚會，趙某謊稱晚會門票很大部分將捐給希望工程，結果購票者下分踴躍；次日，趙某又在赴黃龍景區途中，以黃龍景區海拔高需要自備氧氣瓶為由，安排遊客到計劃外的氧氣站購買氧氣，並收受氧氣，並收受氧氣，並收受氧氣站給予的30元回扣。請分析：
（1）趙某存在哪些違規行為？
（2）趙某應該如何安排遊客觀看計劃外的文娛節目？
（3）趙某安排遊客購物應遵循什麼原則？
2、今年8月，成都導游劉某受旅行社委派，率24位陝西遊客赴海螺溝三日游。團隊剛進入甘孜州境內就被告知，由於頭天晚上洪水沖毀了磨西鎮到海螺景區的公路，景區已全面封閉，無法進入。劉某頓時傻了眼，遊客也不知道所措。隨團全陪出更改計劃，乾脆到稻城「香格里拉」游覽，但這樣的話行程將增加二日，變為五日游。請問：
（1）當獲知不能前往海螺溝景區時，導游劉某應採取什麼樣的態度辦法來處置這一突然變故？
（2）如果全陪堅持去稻城，劉某該怎麼辦？

㈡ 導遊人員應具備哪些基本條件

通過嚴格的資格考試
做導游首先得經過嚴格的資格考試。目前國內大旅行社均要求導游持證上崗。獲取導游證就要參加國家旅遊局統一舉辦的導游資格考試。報考國內導游資格考試的科目有政策法規、導游業務、導游基礎知識、漢語言文學知識等；報考國際導游資格考試除以上內容外，另加外語口試。
導游分為初級、中級、高級和特級，要從一個初級導游成為一名高級乃至特級導游，還有很多的東西要學，有很長的路要走，而不是「幾年之功」就可以達到的。此外，如果對旅遊行業確實有興趣的話，做導游也是向著成為一名優秀旅遊行業管理人員過渡的重要階段。這種從基層做起，掌握業務各環節操作的經歷會成為將來管理中的寶貴借鑒和依據。所以說，導游的發展空間很大，就看你如何把握。
高超的溝通能力
一位美國加州人在申請當導游時，寫了她所具有的個人素質。這些素質分為五個方面：精力旺盛，熱情飽滿、同各種類型、各種性格和各種年齡的人打交道道能力解決矛盾解決情溫各，有幽默感。以上這幾個方面值得有志於導游職業的人士參考，尤其是善於和人打交道的性格很重要。導游特別需要從感情上與遊客溝通。出現問題時，解決得好，導游與遊客的關系會進一步融洽，心心相通，所有困難都變得容易解決得好如果處理得不好，遊客自然會對導游產生迴避心理，關系越處越難，甚至法接受導游的服務，最終不歡而散。大家都有這樣的感受：一個好的導游往往能帶動全團的情緒，即使是在遊人多，困難多的情況下，也能輕而易舉地解決意外事件，一個妙趣橫生的小笑話就能與遊客貼近很多。這就是溝通的作用。

廣博的文化知識
導游需具有廣博的知識和較高的語言平，對所負責導游地區的風土人情一定要清楚。因為不同的旅遊者對文化知識的需求不盡相同，大到氣壯山河的戰爭風雲，小至修身養性，吹拉彈唱，花鳥魚蟲，除文獻、考古、文學、藝術、宗教、醫學、建築、園林、民俗外，還有服飾、飲食、兵器、娛樂、起居。

一個好的導游至少應具備以下基本條件：健康、整潔、禮貌、熱情、微笑、膽大、毅力、勤奮、開朗、謙虛。會不會合理安排行程程沒有隨機應變能力一位美國加人在申請當導游時不能體貼 遊客、做到遊客至上與遊客溝通不是講解精彩、知識廣博……這些在帶團過程中遊客一試便知，遊客的反映就是導游實際能力的表現，如果屢次反饋不好的話，輕則被旅行社解聘，若是情節嚴懲或涉及到違規違法更會被取消其導游資格，終生不得從事此行業。新版導游證為IC卡，卡內不僅有導游的個人資料，更有違規計分功能，這使導游這個行來更加職業化，管理更加規范化。

㈢ 當導游需要具備哪些能力

導遊人員需要具備以下基本職責可概括為下述五點：

(一)根據旅行社與遊客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織遊客參觀、游覽；

(二)負責為遊客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅遊資源；

(三)配合和督促有關單位安排遊客的交通、食宿等，保護遊客的人身和財物安全；

(四)耐心解答遊客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題；

(五)反映遊客的意見和要求，協助安排遊客會見、會談活動。

(3)遊客往往通過導遊人員的擴展閱讀：

導游的素質要求：

導遊人員良好素質的標準是：成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義導遊人員。其素質要求基本可以將其歸納為思想素質、道德素質、知識素質、技能素質、心理素質和身體素質等六個方面。

1、思想素質

愛國主義意識、服務意識

2、道德素質

健康的政治素質、良好的品德素質

3、知識素質

語言知識、史地文化知識、政策法規知識、心理學和美學知識、旅遊業務知識、交通知識、海關知識、貨幣保險知識、郵電通訊知識、社會知識、國際知識以及衛生、生活等旅行常識

4、技能素質

獨立工作能力、組織協調能力、公關能力、導游講解能力、特殊問題的處理和突發事件的應變能力

5、心理素質

敏銳的觀察能力和感知能力、冷靜的思維能力和准確的判斷能力、較強的自控能力

㈣ 導遊人員在帶領遊客進行參觀游覽時，應注意哪些事項

（1）告訴遊客游覽時間和上車時間
導遊人員應該根據團隊實際情況、帶團經驗准確預計游覽時間和上車時間。准確控制游覽時間，是為了保障下一個游覽項目的順利進行，但前提條件是導游員必須給遊客充足的游覽景區（點）的時間。
（2）說明游覽線路
以自然景觀為主體的旅遊風景區一般面積都較大，而且游覽線路往往較隱秘，因此導遊人員自己首先要熟悉景區游覽路線，避免走回頭路，線路安排不能斷徑絕路。如果是自己不熟悉的景區，最好自己提前去踩線。帶領遊客到達景區後，應在導游示意圖前講清行走路徑。
（3）提醒遊客注意事項
在參觀游覽前，導遊人員應該提醒遊客相關注意事項。如注意人生和財產安全、遵守景
區（點）規定等。
1）游覽自然景區（點）的注意事項，如登山：
a.登山游覽安全第一，請聽從導游的指揮和安排，切忌擅自單獨行動。
b.不要穿皮鞋以防止腳被扭傷，盡量穿旅遊鞋或軟底布鞋，女同志不要穿裙子。
c.走路不看景，看景不走路。
d.照相取景時注意安全，互相禮讓，不要擁擠。
e.山上氣候多變，登山前請帶好雨衣，以備下雨；下雨時，切不可撐雨傘，防止人
傘一起被風吹走。
f.山上物品價格較貴，登山前自備少量的點心和飲料。
g.年老體弱者請事先備好拐杖，高血壓、心臟病患者一定要帶好必備的葯品，以防
萬一，若感到不適，千萬不要勉強。
h.若晚上住宿在山上，一定要注意保曖，防止感冒。
i.睡覺前如有條件可以熱水燙腳，以消除疲勞。
j.景區內除規定地點以外，嚴禁吸煙。
k.山上氣候比山下氣溫要低許多，山上房內比較陰冷潮濕，請旅遊者注意備好衣服，
尤其是需在山上住宿的遊客更要注意保暖，防止感冒。
2)游覽人文景觀的注意事項，如參觀寺廟：
a.忌稱呼不當對寺廟的僧人、道人應尊稱為「師」或「法師」，對主持僧人稱其為「長老」、
「方丈」、「禪師」。喇嘛廟中的僧人稱其「喇嘛」，即「上師」意，忌直稱為「和尚」、「出家人」，甚至其它污辱性稱呼。
b.忌禮節失當與僧人見面常見的行禮方式為雙手合十，微微低頭，或單手豎掌於胸前、頭略低，忌用握手、擁抱、摸僧人頭部等不當之禮節。
c.忌談吐不當與僧人道人交談，不應提及殺戮之辭、婚配之事，以及提起食用腥葷之言，以免引起僧人反感。
d.忌行為舉止失當游歷寺廟時不可大聲喧嘩、指點議論、妄加嘲諷或隨便亂走、亂動寺廟之物，尤禁亂摸亂刻神像，如遇佛事活動應靜立默視或悄然離開。同時，也要照看自己的孩子，以免因孩子無知而做出不禮貌的事。
（4）導游員應該注意參觀游覽時的工作位置
1）游覽行進時的導游員的位置
在景區（點）游覽時，導游員因職能不同，應分別處於不同的位置，即地陪要在團隊的前面，起引導游游覽及講解的作用，全陪在隊伍的末尾，照顧遊客，防止遊客走失，領隊要在團隊的中間，照顧遊客，避免遊客走失或發生意外事件等。
2）景點游覽時的講解位置
導游員在講解時要選擇好自己的站位，最佳位置——說話時面對所有的遊客，同時便於為遊客指示景物，又不能遮擋遊客的視線。
（5）給遊客攝影留下時間
在實際的導游工作中，當導游員帶領遊客參觀游覽景區（點）時，每一位遊客都希望不僅把美景留在記憶中，更希望把獨特的景觀「留到自己的相冊中」。
實際生活中，遊客重遊同一景區（點）的機會不多，特別是海外遊客，也許一生中就來一次，因此遊客都希望能留影作紀念。同時，遊客回家後，都希望有機會向親朋好友介紹自己的游覽經歷，這時，對拍照是最好的一種介紹方式。通過讓親朋好友看照片，也可讓遊客感到一種滿足。因此，導游員在帶領遊客游覽景區（點）時，不僅要通過精彩的講解讓遊客獲得知識與娛樂，同時，在游覽過程中，一定要注意引導觀賞與講解的有機結合，要留出時間讓遊客自己去體味。同時，要用攝影家的眼光，指導遊客拍照留念。要留出足夠的時間，讓每一位遊客都能拍到滿意的照片。但同時要注意，不能因拍照而影響了正常的游覽活動，對個別的攝影愛好者，一定要多加註意，避免他們長時間逗留而影響整個旅遊團的行程。
（6）調節好遊客的體力
旅遊活動必然要消耗一定的體力。遊客必須保持充沛的體力，才能保證游覽活動順利進行，達到遊客預期的旅遊目的，滿足遊客的旅遊動機。在調節遊客體能方面，導游員要注意調節遊客的生理狀態，做到松馳、運動、休息和睡眠的有機結合。

㈤ 導游從業人員應該具備哪些職業素質和能力的新的體會範文

一、政治素質

導遊人員應具有愛國主義意識，在為旅遊者提供熱情有效服務的同時，要自覺維護國家利益和民族尊嚴，遵紀守法。

熱愛祖國是我國導遊人員的首要條件。導遊人員不僅是的代表，更是祖國的代表。導遊人員的一言一行都與祖國息息相關，尤其是海外遊客，他們更通過導遊人員的言行舉止來觀察、了解中國。而且導遊人員向遊客講解介紹內容都是祖國燦爛的文化、壯麗的河山、輝煌的成就和美好的未來，這些都無不充滿著愛國主義的成分。再者，導遊人員所從事的工作是祖國整個事業的一部分，祖國培育了導遊人員，為導遊人員創造了良好的工作環境和發揮自己智慧和才能的條件。因此，導遊人應充滿熱愛祖國的激情來完成每項接待任務。

維護國家的利益和民族尊嚴是憲法賦予每一位中國公民的義務，也是《導遊人員管理條例》要求每位導遊人員應盡的基本義務。每位導遊人員均應把祖國的利益放在首位，自覺地維護祖國的尊嚴和民族的尊嚴，並把對祖國的熱愛化為自己工作的動力。

遵紀守法是導遊人員必須具備的政治素質，也是每個公民的應盡的義務。作為代表的導遊人員尤其應該樹立高度的法紀觀念，認真學習並模範遵守國家有關法律法規，遵守旅遊行業規章，嚴格執行服務質量標准，嚴守國家機密和商業秘密，維護國家和的利益。

二、思想素質

導遊人員應有優秀道德品質和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業。

為人民服務是職業道德規范的核心，集體主義是職業道德體系的原則。應在全體人民尤其是導遊人員中提倡為人民服務和集體主義精神，提倡尊重人，關心人，熱愛集體，熱心公益，為社會做好事，反對和抵制拜金主義和利己主義。正確處理好個人、集體和國家的關系。和各接待單位實際上組成了一個大的接待集體，導游員則是這個集體的一員。因此，導遊人員在工作中應從這個大集體的利益出發，從旅遊業的發展出發，依靠集體的力量和支持才能將工作做好。導遊人員應發揚全心全意為遊客服務的精神，並把這一精神與賓客至上的服務宗旨緊密結合起來，熱情為旅遊者服務。

高尚的情操是導遊人員必備的修養之一。導遊人員要不斷學習，提高思想覺悟，努力使個人的功利追求與國家的利益融合起來;要提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力;培養自我控制能力，自覺抵制形形式式的污染，始終保持高尚的情操。

導遊人員應模範遵守社會公德，講文明、講禮貌、講禮節、舉止大方、端莊穩重、表情自然、誠懇和藹，努力克服不合禮儀的生活習慣。

導游工作是一項傳播文化、促進友誼的服務性工作，因而也是一種很有意義的工作。導遊人員在向八方來客提供旅遊服務時，不但可以結識眾多的朋友，而且能增長見識、開拓視野和豐富知識，導遊人員應該為此感到自豪。因此，導遊人員應樹立遠大理想，將個人抱負與事業的成功緊密聯系起來，立足本職工作，盡職敬業，刻苦鑽研業務，不斷進取，全身心地投入到工作之中，熱情地為遊客提供優質服務。

三、業務素質

導遊人員應具備較強的組織、協調、應變等獨立工作能力和語言表達能力。

導遊人員往往是一個人帶領旅遊團在外旅遊，遠離本部甚至遠離所在城市，更甚至走出國門。團隊的全面組織工作、旅遊行程的全面實施、團隊氣氛的調控、旅遊講解、與有關方面的聯絡溝通、交通票據的確認或落實、團隊的生活服務、突發事件的處理等，都靠導游員本人去做並臨機處置。這就要求我們的導遊人員必須具備下列四項基本技能:

1、獨立執行政策和獨立進行宣傳講解的能力

導遊人員必須具有高度的政策觀念和法制觀念，要以國家的有關政策和法律、法規指導自己的言行和工作;要嚴格執行的接待計劃;要積極主動地講解中國悠久燦爛的歷史文化、現行的方針政策;介紹中國人民的偉大創造和社會主義建設的偉大成就及各地區的建設和發展情況;回答遊客的各種詢問等。

2、較強的組織協調能力和靈活的工作方法

導遊人員領受任務後要安排落實旅遊活動計劃，帶領全團人員游覽好、生活好。這就要求導遊人員需具有一定的組織、協調能力，在安排活動日程時有較強的針對性並留有餘地，在組織各項具體活動時講究萬法並及時掌握變化著的客觀情況，靈活地採取相應有效措施，盡力當好參觀游覽活動的。

3、善於與各種人打交道的能力

導遊人員的工作對象廣泛復雜，善於和各種人交往是導游員最重要的能力之一。與層次不同、品質各異、性格相向的中外人士打交道，需要導游員掌握一定的公關知識並能熟練運用，具有靈活性和較強的理解能力並能適應不斷變化著的氛圍、隨機應變地處理問題，搞好各萬面的關系。導游員具有相當的公關能力可方便工作，有利於提高導游服務質量。

4、獨立分析、解決問題、處理事故的能力

果斷、沉著、正確地處理意外事故是導遊人員最重要的能力之一。旅遊活動中意外事故在所難免，能否妥善地處理事故是對導游員的一種嚴峻考驗。臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處事果斷、辦事利索、積極主動、隨機應變是導游員處理意外事故時應有的品質。

此外，導游員必須具有一定語言表達能力和技巧。導游員是靠嘴巴「吃飯」的。導游講解就是通過導游員的語言表達，向旅遊者傳達各種信息，使之從中陶冶情操，增長見識。這就要求導游員的嘴巴功夫要過硬。導游講解是否動聽，能否吸引住旅遊者是導游工作成敗的一個極其重要的因素。導游講解時應運用各種講解技巧，無論是使用外國語、普通話、地方語還是少數民族語言，都應做到語言准確、精煉、生動、形象、切中要點、引人入勝和富有表達力。

四、文化素質

導遊人員應具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經濟、歷史、地理以及國情、風土人情、民俗等方面的知識。

《導遊人員管理條例》要求，具有高級中學、中等專業學校或者以上學歷的人員才有資格報考導游資格證，這是報考導游資格證最起碼的學歷要求。隨著時代的發展，現代旅遊活動更加趨向於對文化知識的追求。人們出遊除了消遣度假外，還想通過旅遊來增長見識，擴大閱歷，獲取教益，這就對導遊人員提出了更高的要求。實踐證明，導遊人員的導游講解和日常交談，都是旅遊者獲取知識的主要來源。為了適應遊客的這種需要，導遊人員知識面要廣，要有真才實學，「上至天文，下至地理均應知曉。這樣講解才能以淵博的知識做後盾，做到內容豐富、言之有物。由此可見，豐富的知識是做好導游工作的前提。

導遊人員需掌握的知識包羅萬象，下面簡要作一概括。

1、語言文學知識

古人曰:「工欲善其事，必先利其器。」導游員是靠嘴巴吃飯的，他們要「利」的「器」便是過硬的語言表達能力和扎實的語言功底。語言文學功底雄厚的導游員講解起來會自然流暢、委婉動聽，具有良好的吸引力。

2、政策法規知識

政策法規知識是導遊人員必備的知識。現在是法治的社會，人人都必須學法、懂法、守法。政策法規是導遊人員工作的指針，也是導遊人員處理問題的銳利武器。導遊人員應掌握的法律法規知識有與及其經營有關的法律法規、與導遊人員有關的法規、與消費者權益保護有關的法律法規、旅遊服務質量方面的行業規章、導游服務質量方面的國家標准及旅遊行業標准等。

3、旅遊地理知識

這是導游講解的主要素材之一，包括自然旅遊資源的地理概貌、概況及其在地理方面的相關知識等。

4、旅遊文化知識

中國有悠久的歷史，這悠久的歷史又孕育了燦爛的中華炎黃文化，源遠流長。包括:歷史知識、自然旅遊資源的傳說、宗教知識、文學藝術、古建園林、風物特產、民族民俗風情、禁忌習俗以及人文旅遊資源的沿革等。這也是導游講解的主要素材之一。

5、心理學和美學知識

導遊人員的工作對象主要是形形色色的遊客，還要與各旅遊服務部門的工作人員打交道，導游工作集體三成員(全陪、地陪和領隊)之間的相處有時也很復雜。導遊人員是做人的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學知識具有特殊的重要性。導遊人員要隨時了解遊客的心理活動，有的放矢地做好導游講解和旅途生活服務工作，有針對性地提供心理服務，從而使遊客在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。事實證明，向遊客多提供心理服務遠比功能服務重要。

旅遊活動是一項綜合性的審美活動。導遊人員不僅要向遊客傳授知識，也要傳遞美的信息，讓他們獲得美的享受。一名合格的導遊人員要懂得什麼是美，知道美在何處，並善於用生動形象的語言向不同審美情趣的遊客介紹美，而且還要用美學知識指導自己的儀容、儀態，因為導遊人員代表著國家 (地區)，其本身就是遊客的審美對象。

6、政治、經濟、社會知識

由於遊客來自不同國家的不同社會階層，他們中一些人往往對目的地的某些政治、經濟建設和社會問題比較關注，詢問有關政治、經濟建設和社會問題，有的人還常常把本國本地的社會問題同出訪目的地的社會問題進行比較。另外，在旅遊過程中，遊客隨時可能見到或聽到目的地的某些社會現象，也引發他們對某些社會問題的思考，要求導遊人員給以相應解釋。所以，導遊人員要掌握相關的社會學知識，熟悉國家的社會、政治、經濟體制，尤其是我國社會主義建設的巨大成就，特別是旅遊地的經濟建設成就等就顯得十分必要。

7、旅行知識

導遊人員率領遊客在目的地旅遊，在提供導游服務的同時，還應隨時隨地幫助遊客解決旅行中的種種問題。這時，導遊人員掌握必要的旅行知識，對旅遊活動的順利進行顯得十分重要。旅行知識有交通知識、通訊知識、貨幣保險知識、衛生防病知識、旅遊業知識等，起著少出差錯、事半功倍的作用。

8、國際知識

涉外導遊人員還應掌握必要的國際知識，要了解國際形勢和各時期國際上的熱點問題，以及中國的外交政策和對有關國際問題的態度;要熟悉客源國或出遊接待國的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風土民情、宗教信仰、禮俗禁忌等。了解和熟悉這些情況不僅有利於導遊人員有的放矢地提供導游服務，而且還能加強與遊客的溝通。

並且，導遊人員若熟悉兩國文化的差異，就能及早向遊客說明並講明來龍去脈，便他們意識到是在異國他鄉旅遊，不可能事事都與自己的家鄉相同，從而使其產生領略異國、異鄉風情的游興，對許多不解之處，甚至一些令人不愉快之處也能理解、諒解並與導遊人員配合。

總之，我們要求導游員必須是「雜家」，並不要求其成為各個方面的專家。

五、身體素質

身體健康是《導遊人員管理條例》對導游員的基本要求之一。導游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體能消耗大，而且工作對象復雜，誘惑性大。因此，導遊人員必須有一個健康強壯的體魄。

六、心理素質

導遊人員的心理素質主要指導游員善於掌握和調節旅遊者心理情緒的能力和自身良好的意志品質兩個方面。要提高導游服務質量，必須向旅遊者提供高質量的功能服務，更為重要的是提供有針對性的心理服務。為此導游員要了解旅遊者及其心理活動和情緒變化，同時強化自身的心理承受能力。這就要求導游員具備良好的心理素質。

首先，導游員應有良好的觀察能力和感知能力。導游員要善於觀察旅遊者並敏銳地感知其不同的心理反應，及時調整導游講解和相應服務，採取必要的措施、運用多變的手法，保證旅遊活動的順利進行。

其次，導游員應善於調整旅遊者的情緒，激發其游興。旅遊期間，旅遊者往往處於既興奮又緊張的狀態之中。緊張感容易使遊客疲勞，影響游興，而興奮感則促使他們隨導游員去探險、求奇、尋覓美。遊客情緒高、游興濃、精力充沛，旅遊活動就有可能順利達到預期目的。因此，調節旅遊者情緒，保持並提高其游興是對導游員的工作能力和導游才能的重要考驗，也是導游活動成功與否的一個重要標志。

第三，導游員應具備良好的意志品質。意志是人的積極性的特殊形式，它是人們自覺地調節行為去克服困難以實現預定目標的心理過程。良好的意志品質是一個人事業成功的基本保證之一。導游員的意志品質主要表現在思想健康、頭腦冷靜和心理平衡諸方面。

思想健康指導游員應有一個健康的思想狀態。對帶團過程中可能會遇到的困難或波折甚至挫折應有充分的認識和思想或心理准各。但又不應過分悲觀，應有解決問題的勇氣和毅力。順利時不要得意忘形，受挫時應勇於面對，積極尋求解決的辦法。

頭腦冷靜指導游員在旅遊過程中應始終保持清醒的頭腦，處事沉著、冷靜、有條不紊。處理各方面關系時要機智、靈活、友好合作;處理突發事件以及遊客挑剔、投訴時要善於應對，要合情、合理、合法。

心理平衡能力也稱心理承受能力。導游員自我感情克制是搞好導游服務的又一個基本保證。在帶團過程中，怪客、難事、不順利不順心之事隨時可能出現，導遊人員應始終保持精神飽滿，熱情友好，自覺地「服侍」各種各樣的旅遊者。這里需要特別說明的是，導遊人員是最直接、最長時間面對遊客的，遊客對、旅遊行程有何不滿，都會首當其沖地向導游員身上「噴」，此時，導游員成了代人受過的「出氣筒」；此外，旅途中還會出現各種各樣意外情況，比如地陪未能按時到接，但一時與其聯系不上，時已深夜等;又如旅遊結束時遊客沒有給付「小費」，有些導游可能會覺得很委屈，甚至哭了起來等等。一個心理健康的導游員應笑口常開，決不把絲毫不悅的情緒帶到導游工作中去。因此，導游員確實需要很強的自製力和心理調節能力。

㈥ 面對遊客投訴時，導游的處理原則有哪些

1、盡量採用個別接觸的方式
一旦遊客向導游員提出投訴, 其復雜的心情和不滿的態度是可以想像的。問題在於這種不滿情緒可能引起其他遊客的注意和同感。 因此, 把遊客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導游員必須重視的問題。此時導游員要採取積極認真的態度, 最好把遊客請到遠離旅遊團隊的地方, 比如, 在導游員單獨住的房間里, 或把遊客請到另一邊等, 切忌在遊客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環境中交談。 即使是集體投訴, 也希望遊客選派少數代表前來進行談判, 要知道遊客人數越多, 越談不好, 達不成解決問題的協議, 同時, 要防止事態進一步擴散和造成不良後果。
2、頭腦冷靜、認真傾聽
一般地說, 遊客面對導游員進行投訴時, 其情緒較為激動, 聲調較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。 遊客的觀點可能是合情不合理, 也有合理不合情的現象。 此刻,導游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽和理解其投訴的內容和實質, 必要時作一些記錄, 使遊客覺得導游員在認真聽他的陳述, 態度是端正的。其次, 導游員要善於引導遊客把投訴內容講得盡量詳細和具體些, 以便導游員把情況掌握得更全面更准確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產生偏向, 這是極為有害的。如果導游員估計正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計錯誤呢, 那又該如何向遊客解釋呢?
假如因遊客情緒激動而無法交談下去的話, 那導游員也必須有禮貌地向遊客提出建議另找時間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時也好讓遊客慢慢地穩定情緒。
不管遊客的投訴正確與否, 導游員都得持認真的態度, 那種無所謂以及與遊客爭吵的態度都是不對的。
3、努力找出投訴的核心問題
遊客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什麼性質的問題, 主要核心又是什麼? 這些, 導游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實質, 那麼下一步的處理建議和意見又該從何而來呢?處理投訴的關鍵是在於搞清問題的實質, 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。 比如, 遊客提出投訴住宿問題, 那麼賓館到底是什麼問題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差?是服務員的態度不好?還是菜餚不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現了。 是賓館不達標, 請有關部門出示有關材料證明賓館等級; 是房間不夠衛生, 請賓館領導速派人清理打掃; 是服務員態度不好, 趕緊換人; 菜餚不佳, 及時調整。 當然, 導游員有權促使賓館領導作出姿態, 除向遊客賠禮道歉外, 適當補償遊客的一些實際損失。
此外, 為了把工作做得更細些, 導游員可將所記錄的投訴內容與遊客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離101貝考導游證考試。
4、分析遊客投訴的性質
導游員對遊客投訴的性質一定要搞清楚, 這為「誰接待、誰負責」打下處理投訴的基礎。在分析遊客投訴的性質時,一是分析投訴的事實是否確實, 二是分析其核心問題性質的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態, 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意後方可宣布。 此時, 導游員的基本態度是十分關鍵的, 他既是遊客、 旅行社和各旅遊接待部門三者之間的協調者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅遊順利進行的保證者。因此, 「實事求是 , 妥善解決」的指導思想顯得尤其重要。這時, 導游員可以這么說：「給我一點時間讓我好好想想。」(此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時間做好調查研究。)" 讓我了解一些情況。 「此舉是為了與被技訴單位取得聯系, 達成共識。)」讓我和有關部門聯系一下。 "(此舉是為了避開遊客單獨和有 關部門聯系 , 因為商量經過不宜給遊客知道。) 總之, 導游員要注意方法方式, 確實做到有理、有利、有節、有步驟地處理投訴問題。
當然, 作為投訴的遊客從內心講希望盡快解決問題, 同時也想在最短的時間里得到答案, 這自然要和導游員暫不表態的做法產生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應給遊客答復的時間要有一個期限, 說話要算數, 千萬不可失去信用, 即使一時還解決不了問題, 也要及時通知遊客。
5、向遊客轉達答復的方法
給遊客答復在某種意義上說是一個經過協商而產生的成熟的結論。作為導游員首先要考慮該答復遊客是否接受?要充分做好兩手准備, 這是因為遊客投訴並不一定是正確的, 或者是遊客提出過高過多不合理的要求等。比如, 有些遊客抓住賓館服務不規范以及出現某些缺陷時, 就投訴賓館有「欺詐」行為, 硬要賓館補償經濟損失。作為賓館在努力改進工作的同時, 自然會給遊客一個說明該賓館屬什麼星級的答復。
又比如, 遊客的投訴並不是每一項都跟導游員有關系, 但遊客往往每一項投訴都要向導游員提出, 並同時希望和要求導游員幫助他們解決問題等。由此可見, 解決投訴問題要看 " 答復 " 和遊客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠, 比如遊客提出要賠償 800 元, 而旅遊接待部門只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償等, 這就需要導游員來協調和縮短這種差距。
向遊客轉達答復的方法有幾種, 一是由自己直接向遊客表達。這種方法必須是在答復單位同意遊客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 並且爭取遊客的理解與支持, 然後再轉達答復內容。 二是請答復單位出面協調解決, 比如像剛才所說那樣, 雙方距離相差甚遠的情況下可以採用。 三是由導游員參加的雙方協商交談會。 必須說明的是: 此時雙方才是主角, 導游員應該持促使談判成功的調解和中間立場, 不應有意無意偏袒任何一方, 更不應隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。
其次, 導游員不可將答復內容輕易由第三者或其他沒關系的遊客轉達, 以免誤傳信息和產生不必要的麻煩。

㈦ 如何處理「導游與遊客」之間的關系

努力滿足遊客需要是導游服務的基本原則，應貫穿於導游服務的始終。如果遊客提出的回個別要求是合理答的，並且經過努力是可以辦到的，導遊人員就應努力滿足遊客的要求。
遊客是導遊人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅遊生活是導遊人員的主要任務。當遊客提出的要求只要是合理的，又可能辦到的，即使很困難，導遊人員也要設法給予滿足。很多遊客以「
不打擾別人」為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實需要導遊人員的幫助，所以對他們的要求，導遊人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的遊客並不是不需要到喲人員的幫助，而是不願意開口求人，因此，導遊人員要細心地觀察遊客的言行舉止，設法了解他們的心理活動，即使遊客不開口，也要向他們提供需要的任務。導遊人員若能做到這一點，他的工作必然會得到遊客的高度評價。

㈧ 旅行結束後遊客應該對導游說什麼

非常感謝你的這次導游服務，我們玩得很開心，你也辛苦了，這幾天能看出來你都是非常盡心盡力得在為我們服務，你的講解也非常的有趣，希望下次來還是由你來接待我們。

㈨ 導游如何與遊客建立良好的關系

（1）重視第一印象
導游員在工作一開始就應該注意給遊客留下一個好的印象，即良好的第一印象。因為第一印象常常關聯著遊客的信任，會在陌生者心目中留下潛影，成為對你最終評價的參考，導游員若不注重第一次交往的效果，往往容易造成誤會，給遊客留下此人不可信的印象。而印象一旦固定，要改變它就得作很大的努力，花很多的精力。所以，導游員要重視樹立良好的第一印象，要特點重視第一次「亮相」。第一次亮相的關鍵在於導游員的儀表、儀容、和使用的語言。我們可通俗的理解為導游員的「出面、出口和出手」。
所謂「出面」，就是指導游員要顯示出自己良好的儀容、儀表、神態、風度。導游員與遊客的接觸是短暫的，遊客雖然會全方位的品評導游員，然而短暫的接觸給遊客的印象往往是外在形象起主導作用。因此導游員的衣著要整潔、得體、化妝和發型要適合個人的身體特徵和身份，衣著打扮不能太光艷，以免搶了遊客的風采，引起他人的不快；也不能太隨便，導致遊客的不滿。如果導游員太注重修飾自己，遊客可能會想：「光顧修飾自己的人怎麼會想著別人、照顧別人？」但是導游員也不能衣冠不整，否則遊客又可能會想：「連自己都照料不好的人又怎能照顧好別人？」除此之外，神態風度在第一次亮相中也起著十分重要的作用。一個精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、風度瀟灑的導游員必定會給第一次見面的遊客留下深刻自信。
所謂「出口」，即指導游員使用的語言、講話時的聲調整和音色。初次見到遊客時，導游員談吐高雅脫俗、優美動呼、幽默風趣、快慢相宜、親切自然，很容易獲得遊客的好感。
所謂「出手」，表現在動作、姿態方面。待人自然大方，辦事果斷利索，站、會、行有度，與人相處直率而不魯莽、活潑而不輕佻，自尊而不狂傲，工作緊張而不失措，服務熱情而不巴結，禮讓三分但不代三下四，這樣的導游員比較容易獲得遊客的信任。
（2）維護良好形象
美好的第一印象並不表示導游員就此可以一勞永逸，萬事大吉。旅遊者希望導游員能一直保持良好形象，善始善終地為他們提供優質服務。形象塑造是一個動態的、連續的過程，貫穿於旅遊活動的始終，而良好的第一印象僅僅體現在導游員接團這一環節上，因此維護形象比樹立形象更重要、更艱巨。如果導游員在帶團過程中注意保持自己的形象，可以加深和鞏固良好的第一印象，更進一步以得遊客的信任；相反，如果導遊人員只注意接團時的形象，而在以後的交往中放鬆了對自己的要求，例如說話不注意、經常遲到等，就會逐漸失去遊客對導游員的信任。維護良好的印象，導游員應做到以下幾點：
a.導游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅遊者。
b.善於與旅遊者溝通情感，與他們建立友情。
c.多向旅遊者提供微笑服務、細致服務、使旅遊者對導游員產生親切感。
d.要多干實事，少說空話，做到言必行，行必果。
e.做到處事不驚、果斷、利索，給旅遊者以安全感。
f.要善於彌補服務缺陷，一絲不苟地做好送行工作。