導游以遊客至上案例

Ⅰ 導游案例分析

不妥的地方：1、導游在前往入住酒店的途中應該介紹酒店，達到酒店後應該介紹酒專店的屬各種設施。應該做：1、在入住酒店時，應該介紹飯店設施，介紹安全出口、轉移路線、安全樓梯2、火災發生後，報警3、迅速通知領隊及全團旅遊者轉移4、配合酒店工作人員，同從統一指揮，迅速通過安全出口疏散旅遊者5、對於灼傷的遊客採取緊急救護措施，並撥打120急救6、遊客住院過程中需要時常關心病情7、報告旅行社8、寫好事故報告9、其他的補救及賠償措施

Ⅱ 旅遊咨詢師實操題案例分析 為遊客分析此類騙局屢屢成功的原因以及遊客避免此類騙局的策略。

案例1：對完歌後讓你掏錢

事件：某旅遊團游覽海南省萬寧市的民族風情大村莊，遊玩現場，男性團友們被推薦體驗少數民族族婚嫁風俗。他們換上了少數民族服裝，戴上「檳榔墜」，一群少數民族服裝打扮的少女笑容可掬地擁上來，和他們完成了對歌、喝交杯酒，背入「洞房」的儀式。

騙局：體驗完畢後，少女們話鋒一轉，開始談錢，說按照當地風俗，男士本該在女家做49天的長工，所以遊客們也要交49元「自贖」，另外，還必須給少女們一些小費，每位不能少於10元。因事先未說明收費，故現場遊客紛紛抗議，但不交錢，少女們會圍上來威逼，甚至破口大罵。遊客無奈只好「花錢消災」。

對策：事前要和導游溝通清楚，哪些項目屬免費，哪些項目是收費的，以免上當。

案例2：遊客旅遊中受傷應該由誰來賠？

事件：漢口市民朱清參加一家旅行社的廬山三日游，爬山過程中，不慎滑倒扭傷了腳。回漢後，朱認為報團時旅行社購買了旅行社責任險，於是要求旅行社賠償部分醫療費用，旅行社卻認為爬山途中，該社導游已盡到提醒義務，朱屬於自己扭傷，不在旅行社賠償范圍之內。

分析：旅行社責任險的責任范圍是：旅遊過程中，如果因為旅行社的疏忽或者失誤導致遊客受傷或發生意外，遊客可以向旅行社索賠。但如果是自己不小心，或者遭遇不可預料的意外事件，如地震、山洪等受到傷害，這不屬於旅行社賠償的范圍。

解決：按照旅遊條例相關規定，旅行社必須為遊客購買旅遊意外傷害保險，但是由於並非強制，所以不少旅行社在實際操作中能省則省。故而如果是參與危險度較高的旅遊項目，建議遊客自行購買或請旅行社幫忙購買旅遊意外傷害保險。

案例3：參團遊客臨時退團訂金該扣嗎？

事件：沈女士想利用五一長假帶女兒到雲南昆明去旅遊，於是到一家旅行社參加報名並交了預付款。但在離旅遊團隊出發還有兩天時，沈女士的女兒因要參加節日演出活動，故向旅行社提出退團。由於沈女士在交納旅遊票訂金時，僅僅只是口頭承諾，未與旅行社簽訂旅遊合同，旅行社按照慣例扣除了沈女士旅遊票價總額的10％，沈女士對此提出了異議，並向旅行社領導投訴說：「我未與旅行社簽訂旅遊合同，裡面的條款我也不清楚，你們怎麼能擅自單方面扣除我的錢款？」

分析：當事雙方各有責任。旅遊質監部門調查研究後認為：1、本投訴案例的主要責任在沈女士本身；2、《旅遊合同》必須在雙方公平自願的原則下簽字、蓋章後才能正式生效，任何一方不能強迫對方同意；3、因未正式簽訂旅遊合同，旅行社按照慣例扣除沈女士訂金的做法不妥，扣除旅遊票價總額的10％沒有依據，也不符合有關法律的規定；4、旅行社可按照《民法通則》的有關規定向沈女士追究因退團而造成的直接經濟損失。

解決：在本案例中，沈女士因自身原因造成旅行社的損失，理應承擔賠償責任。但作為旅行社而言，不能想當然的憑慣例扣錢，應耐心向遊客作出解釋，並爭取遊客的理解與配合。

案例4：旅遊過程中景點「貨不對板」如何解決

事件：不少遊客在出遊過程中，往往會遇到這樣情況：以出國游為例，首先是旅行社隱瞞出國游的真實費用，等消費者交齊款做足准備欲罷不能時再讓消費者多掏錢；其次是旅遊項目與出行前所宣傳的有較大出入；第三是有的旅行社甚至不讓遊客下車，只讓其在車上「遠觀」；第四是旅行社常向遊客收取不合理費用。在出國游期間，旅行社往往以國際慣例為由強行收取導游費、司機費。有些導游甚至連同地陪威脅、恐嚇遊客。而事實上，國家旅遊局已經三令五申強調導游不得索要小費。

分析：出遊前，消費者要和旅行社簽訂合同，雙方應在合同中明確出境游的行程、路線、景點安排、食宿安排等。如果在春節期間的旅遊過程中出現了與合同中不符的情況，就可以根據這些在旅遊結束後進行投訴。

解決：保留相關證據是關鍵。在旅遊過程中，假如出現涉及餐飲、住宿、游覽、交通等方面的糾紛時，遊客要勇於維護自身合法權益。發現權益受到損害時，一方面應據理力爭，一方面則應保留相關憑據，為回國後投訴或起訴做准備。

案例5：食宿星級酒店遭遇「降級」

事件：外出旅遊時，有些遊客會發現，幾乎所有的中檔價位的常規團都會規定「住宿三星或同級酒店」，許多遊客在報名的時候往往忽略這點，等入住時才發現問題就晚了，這樣的酒店不是設在郊區就是裝修老舊，反正價格肯定比真「三星」便宜很多。

分析：住宿三星級酒店或同級這種說法充滿變數，偷梁換柱的事時有發生。最常見就是一個「准」字，所謂的「准三星」，按行話解釋起來就是按照三星級標准設計裝修，但還沒有評到三星級酒店。

解決：對於受騙的遊客來說，可直接向旅遊局的質監部門投訴，國家旅遊局頒布的《旅行社質量保證金制度》中明確規定，「安排的飯店低於合同約定的等級檔次，旅行社退還旅遊者所付房費與實際房費的差額，並賠償差額20％的違約金」。

案例6：導游帶你購物只為拿回扣

事件：某旅行社的港澳豪華品質團的行程中寫著：「順道參觀首飾工廠了解珠寶、黃金的製造過程，親身感受黃金的魅力……後前往廣東道DFS海港城等名店購物。」

分析：有些路線上所有的參觀都是在指定購物點，而每一個購物點都會有回扣。從游覽的角度看，行程中是完全沒有必要設置參觀珠寶、黃金的製造等項目的，旅行社之所以這么做就是為了拿回扣，另外，這些購物商店和旅行社之間的約定可能只要遊客進店就可以拿回扣。

解決：對此類物品，若不喜歡，堅決不買！如果導游讓你乾等，那就在背包中隨身帶些休閑書籍及娛樂玩具供消遣備用。

Ⅲ 在導游服務中怎樣體現「賓客至上」的原則

堅持"賓客至上"原則:導游抄工作是一項服務工作.無須諱言,在旅遊者的心目中,導游員是他們花錢僱傭或聘請的,為他們旅遊活動的完成進行服務的工作人員.他們在人生地不熟的異國他鄉旅遊,生活,在很大程度上要依賴導游員,要求和意見一般只能向導游提出,期待導游的幫助和照顧,使自己的要求都能得到滿足.如果導游不能聽取遊客的意見和要求,不能出色的起到"民間大使"的作用,不能使遊客體驗到"賓至如歸"的感覺,遊客就可能大失所望,掃興而歸,我們就很難期望他們再來旅遊.在導游服務中,"賓客至上"不僅要貫穿於工作的始終,而且要作為處理遊客個別要求的出發點.在許多情況下,優質的服務和"服務至上"的原則可以贏得遊客對導游的信賴.尊重和諒解;反之,遊客如對導游服務已經感到不滿,再出現個別的合理要求得不到滿足,無疑會使接待工作陷入僵局.
這是從導游服務書本中找到的,希望能作為您的參考.

1."賓客至上"意味著"顧客第一".2."賓客至上"表現在服務人員與顧客關繫上要尊重顧客,全心全意的為顧客服務。3."賓客至上"表現在導遊人員在處理某些問題時要以遊客利益為重.

Ⅳ 在導游服務中怎麼體現賓客至上原則

堅持"賓客至上"原則:導游工作是一項服務工作.無須諱言,在旅遊者的心目中,導游員專是他們花錢屬僱傭或聘請的,為他們旅遊活動的完成進行服務的工作人員.他們在人生地不熟的異國他鄉旅遊,生活,在很大程度上要依賴導游員,要求和意見一般只能向導游提出,期待導游的幫助和照顧,使自己的要求都能得到滿足.如果導游不能聽取遊客的意見和要求,不能出色的起到"民間大使"的作用,不能使遊客體驗到"賓至如歸"的感覺,遊客就可能大失所望,掃興而歸,我們就很難期望他們再來旅遊.在導游服務中,"賓客至上"不僅要貫穿於工作的始終,而且要作為處理遊客個別要求的出發點.在許多情況下,優質的服務和"服務至上"的原則可以贏得遊客對導游的信賴.尊重和諒解;反之,遊客如對導游服務已經感到不滿,再出現個別的合理要求得不到滿足,無疑會使接待工作陷入僵局.
這是從導游服務書本中找到的,希望能作為您的參考.

Ⅳ 《導游實務》模擬試題及答案

填空題（每空0.5分，共15分） 1． 導游服務是導遊人員代表_______________，接待或陪同遊客旅行游覽，按照_______________或約定的內容和標准向其提供的旅遊接待服務。2． 「賓客至上」表現在導遊人員在處理問題時要以_______________為重，不能過多地強調自己的困難，更不能以_______________來對待或左右遊客，而應盡可能地滿足遊客的_______________。 3． 導游服務與服務行業中其它服務不同的特點，歸納起來有如下幾點：_______________、_______________、復雜多變和_______________。 ) 4． _______________、_______________、和_______________構成了導游服務的三個要素。5．導遊人員應嚴格按照旅行社確定的_______________，安排旅行，游覽活動，不得擅自增加、減少旅遊項目或者_______________導游活動；在旅行、游覽中，遇有可能危及遊客人身、財物安全的情況，導遊人員應向遊客作出_______________和 _______________，並按照旅行社的要求採取危害發生的措施。 6．旅遊者丟失財物時，導遊人員首先要詳細了解失物的_______________、_______________、價值，分析丟失的可能的時間和地點，並協助尋找。如屬被盜，須立即向公安部門和_______________報案，經查仍無著落，應協助失主持旅行社出具的證明到當地的公安部局開具 _______________。 7． 在處理旅遊者的越軌行為時，要分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清_______________的界限，分清無故和有因的界限，分清_______________的界限。 8． 中國遊客出境必須向我國______________________________交驗有效護照和前往國家或地區性的_______________。如赴香港旅遊則必須提交_______________。 9． 信用卡是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發給客戶在_______________支取現金、購買貨物或支付勞務費用的_______________，而實際上是一種_______________的消費者信貸。 10． 旅遊團隊是通過旅行社或旅遊服務中介機構，採取支付_______________或_______________的方式，有組織地按_______________進行旅遊消費活動的旅遊者群體。 二、單項選擇題（請把正確的答案前的字母填入題後的括弧中。每題1分，共15分） 1．旅遊團旅遊計劃的具體執行者，當地旅遊活動的組織者和領導者是（ ）。 "A、組團人員 B、全陪導遊人員 C、地陪導遊人員 D、領隊 2．導游語言原則中最基本的原則是（ ）。 A、正確 B、清楚 C、生動 D、靈活 3．旅遊團中某位旅遊者希望帶親友的孩子隨團活動，導遊人員應該（ ）。A、婉言拒絕 B、首先取得領隊和旅遊團其他成員的同意 C、表示贊成 D、首先向領導匯報 4．旅遊者丟失《港澳同胞回鄉證》，欲辦手續，由公安機關出入境管理部門簽發一次性有效的（ ）。 A、港澳同胞回鄉證 B、中華人民共和國出境通行證 C、回鄉證遺失證明 D、港澳同胞旅行證 5．不滿2周歲的嬰兒乘飛機旅行時，按成人全票價的（ ）付費。 A、70% B、30% C、50% D、10% 6．北京時間上午9時，法蘭克福時間為（ ）。 A、4：00 B、2：00 C、8：00 D、10：007．旅遊接待計劃是組團社委託各地方接待社組織落實旅遊活動的（ ）。 A、法律性文件 B、契約性文件 C、指導性文件 D、參考性文件 8．為了避免在旅遊團內部產生矛盾，分配住房和航班機位的工作一般由（ ）來做。A、地陪 B、全陪 C、領隊 D、團長 9．導遊人員迎接乘火車而來的散客或小包價旅遊團，應提前（ ）進車站站台等候。 A、15分鍾 B、20分鍾 C、30分鍾 D、40分鍾 10．旅遊車發生交通事故時，導遊人員應首先（ ）。 A、迅速匯報 B、保護現場 C、組織搶救 D、安撫旅遊者 11．面對旅遊者攻擊和誣蔑我國的言論，導遊人員應（ ）。A、嚴正駁斥 B、耐心解釋 C、請領導協助調解 D、不卑不亢，求同存異 12．導游語言「八要素」中的「言之有理」要求的是導游語言應（ ）。 A、有說明力 B、令人信服 C、以理服人 D、幽默風趣 13.某旅遊團臨近用餐時，其中一位旅遊者堅持要求換餐，此時，導遊人員應當（ ）。 A、同餐廳聯系，予以安排 B、徵求領隊意見後酌定 ; C、建議自行點菜，費用處理 D、不予接受，耐心解釋 14．用「古、大、重、綠」四字來描繪南京風光特色的導游手法是（ ）。 A、畫龍點睛法 B、突出重點法 C、觸景生情法 D、引人入勝法 15．根據人際交往的禮節，導遊人員在介紹他人時，一般是（ ）。 A、將身份高介紹給身份低者 B、將年長者介紹給年輕者 C、將男士介紹給女士 D、將客人介紹給主人三、 多項選擇題（請將符合題意的選項填入題後的括弧內，錯選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20分。） 1．小包價旅遊的非選擇部門包括（ ）。 A、住房及早餐 B、導游服務 C、機場（車站、碼頭）至飯店的接送服務 D、城市間交通 2．在下述知識中，屬於導遊人員必須掌握的旅行知識有（ ）。 A、交通知識 B、衛生防病知識 C、貨幣保險知識 D、旅遊法規知識 3．在旅遊過程中，全陪、地陪和領隊之間建立良好協作關系的途徑是（ ）。 A、彼此尊重，平等相待 B、互諒互讓，共擔責任，C、相互學習，取長補短 D、主動配合，建立友情 4．地陪在同領隊核對和商定日程時，如果發現領隊的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入，地陪應持的態度是（ ）。 A、 對合理而可能滿足的出入部分盡力予以安排 B、 對無法滿足的出入部分進行解釋，耐心說服 C、 及時報告接待旅行社，查明原因 D、如果是接待方的責任，則實事求是地說明情況5．在下列工作中，屬於全陪服務准備工作的有（ ）。 A、熟悉接待計劃 B、制定旅遊活動日程 C、做好必要的物質准備 D、與有關地方接待社聯系 6．導遊人員在接受散客送行任務後，應詳細閱讀送站計劃，明確（ ）。 A、所送遊客姓名或旅遊團人數 B、離開本地的日期，所乘航班或車次 C、遊客下榻的飯店 D、送站車輛的座位數7．導遊人員在接待服務中，面對旅遊者的苛求和挑剔，應該（ ）。A、禮讓三分 B、認真傾聽 C、耐心解釋 D、微笑對待 8．旅遊團內一位台灣請求地陪允許其在當地的兩位親戚隨團活動，地陪應該（ ）A、請示組團社 B、徵求領隊意見 C、徵求旅遊團其他成員意見 D、婉言謝絕 9．下述海外來華遊客中，（）無須辦理入境簽證。 A、港澳台同胞 B、華僑 C、外籍華人 D、過境遊客 10．導遊人員在同西方國家來華的旅遊者談活時，應避免問及對方的（ ）A、工資收入 B、個人經歷 C、家庭財產 D、婚煙狀況 四、簡答題（第36題6分，第37題7分，第38題7分，共20分） 1．旅遊團離站前，全陪應辦理哪些相關事宜？ 2.地陪應如何防止旅遊者在游覽中走失事故的發生？ 3．在旅遊活動過程中，導遊人員應採取哪些有效的措施來防止治安事故的發生？五、案例分析（每題10分，共30分） 1．一旅遊團在某名山游覽，其中一位旅遊者在登山時不慎摔傷，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此時，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內服葯取出，讓受傷旅遊者服用。隨後，地陪讓全陪和另一位團員將受傷者送往醫院治療，自己則帶團繼續活動。請指出地陪這樣做的不妥之外，並寫出正確的處理措施。 2.某旅行團按計劃乘MH456航班於10月25日16：20飛抵S市。地陪小王提前20分鍾到機場迎接。航班准時到達，但小王未接到客人。 請寫出應如何處理這一空接事故？ 3．某旅行團於18日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：30觀看文藝演出，次日乘早班機離開K市。抵達當天，適逢當地舉行民族節慶活動，並有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節慶活動，並放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導遊人員能派車接送。 針對此種情況，導遊人員應怎樣處理？應做好哪些工作 答案:一、填空（每空0.5分，共15分） 1. 被委派的旅行社, 組團合同 2. 旅客利益, 個人的情緒, 合理(正當)要求 3. 獨立性強, 腦體高度結合, 跨文化性 4. 語言, 知識, 服務技能 5. 接待計劃, 中止, 真實說明, 明確警示 6. 形狀, 特徵, 保險公司, 失竊證明書 7. 有意和無意, 言論和行為 8. 口岸邊防檢查站,簽證, 往來香港特別行政區通行證 9. 指定地點, 信用憑證, 分期付款 10. 綜合包價, 部分包價, 預定行程計劃 二、單項選擇題（每題1分，共15分） 1、C 2、A 3、B 4、B 5、6、B 7、B 8、C 9、C 10、11、A 12、C 13、C 14、A 15、三、多項選擇題（每題2分，共20分） 1、CD 2、BC 3、ACD 4、BCD 5、ABC 6、ABC 7、AD 8、ABC 9、ABCD 10、ABC 四、簡答題（共20分） 簡答題（第1題6分，第2題7分，第3題7分，共20分） 1、答：（每全要點1分） 提醒地陪提前落實離站的交通票據，核實離站的准確的時間； 做好上、下站聯絡工作； 協助領隊、地陪做好行李的清點、交接工作;協助旅遊者辦理行李托運手續及驗關登機手續核實地陪交給的行李票據，並妥善保管好；認真填寫好結算單據，與地陪雙方簽字，並保管好自己的一份。 2答：抵達景點時，下車前地陪應向旅遊者講清該景點停留時間以及參觀瀏覽結束後的集合時間和地點（2分） 提醒旅遊者記住旅行車的型號、標志、車牌號（1分）；在進景點門前，地陪應向旅遊者講解游覽線路，提醒游覽注意事項（1分）。 時刻不離旅遊者，並注意觀察周圍環境（1分）；與領隊、全陪一起密切配合，隨時清點人數，特別關照老弱病殘的旅遊者（2分）3、答：、提醒旅遊者將貴重財物存放在飯店保險櫃，不要隨身攜帶（1分）；不與陌生人隨便接觸或告知其房號或在夜間貿然開門（1分）；不與私人（黃牛）兌換外幣（1分）離開旅遊車時，要提醒旅遊者不要將證件或貴重物品遺留在車內（1分）。旅遊者下車後，應提醒司機鎖好車門、車窗（1分）。 在旅遊活動中，導遊人員應時刻與旅遊者在一起，密切注意周圍環境（1分）。 交通工具在行駛過程中，不得隨意停車，搭乘無關人員（1分）。五、案例分析（共30分，每題10分） 1題： （1）地陪不得擅自給受傷的遊客用葯；（1.5分） (2）遊客受傷骨折,地陪應就地先做初步處理： 如骨折處出血，應立即採取止血措施：（1.5分）給受傷遊客做簡易包紮；（1.5分）為避免轉動骨折肢體，（1分）地陪應為傷者上好夾板；（1分） （3）受傷遊客的治療費先由本人支付，（1分）然後再按有關保險規定處理。（1分） （4）事後地陪應前往醫院看望受傷遊客。（1.5分） 2題： （1）小王應詢問機場工作人員，確定本次航班的乘客已全部進港，（0.5分）在隔離區內已沒有出港的乘客；（0.5分） （2）與司機配合,在盡可能的范圍內尋找至少20分鍾；（1分） "（3）若確定找不到應接的旅行團，（0.5分）小王應立即與本社有關部門電話聯系，（0.5分）報告迎接情況；（0.5） （4）再次核實該旅行團抵達的日期和航班有無變化；（1分）（5）若屬旅行團換乘其他航班，（1分）或旅行團推遲到達，（1分）推遲時間不長，可留在機場繼續等候；（1分） （6）若推遲時間較長，應按本社有關部門的安排，重新落實接團事宜；（1分） （7）若屬其他原因，並確認迎接無望時，經本社有關部門同意，小王方可離開機場。（1.5分） 3題：（1）可以允許部分遊客利用自由活動時間去觀賞民族節慶活動；（1.5分）（2）如果節慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求。（1分） 若不同路，應當為他們安排車輛，車費自理；（1分） （3）參觀民族節慶活動費用自理，（1分）放棄觀看文藝演出費用不退；（1分） （4）提醒遊客注意安全，不要太晚回飯店（0.5分），因次日要乘早班機離開，更不能通宵逗留；（0.5分）（5）告誡遊客尊重當地的民族風俗習慣；（1分） 6）若遊客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線（0.5分）、飯店的名稱（0.5分）及電話號碼；（0.5） （7）如果可能地陪與全陪最好分開陪同遊客前往以上兩個不同的活動地點。（1分）

Ⅵ 急！！《導游業務》的案例分析題，望高手解救！

1: 我對玉雕研究的不深 很抱歉不能幫到您
2：西藏是中國的一部分 永遠不能切割。並且中國對待西專藏的屬政策會越來越好的
3：呵呵 謝謝您的好意 我心領了 但是我們導游員有明確的規定不能接受遊客的禮物 不然我會被懲罰的 我們相處了這么些日子 您總不能這么對待全心全意對待您的我吧!

Ⅶ 誰能說個導游的案例再分析一下！

1、導游員小王接待的某旅行團原計劃於12月23日16：00由H市飛抵S市。23日晚餐後，小王突然接到內勤通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開，該團即將抵達機時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鑽石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。 A、小王接到內勤通知後，應該做哪些工作？ B、得知懷特夫人遺忘物品後，小王應如何妥善處理？ 1、分析：WHO----由於接到內勤通知和遊客直接向導游員反映情況，因此小王應當是H市陪。 WHEN---送站前一天晚上，送站途中，時間較緊張。 HOW-----日程變更（提前送站），送站服務，物品遺失。 作答：A、接到變更通知後,小王應該: 1,通知領隊和全陪,協商取消次日原定游覽行程. 2,向遊客說明情況,求得諒解,提醒遊客做好離境准備, 3,報告旅行社,適當給予補償. 4,提醒全陪通知下一站. 5,核實變更航班時刻, 6,通知飯店提前結帳,出早餐 7,通知次日預定用餐單位,取消原定午餐. 8,通知行李員.改變出行李時間. B、處理懷特夫人遺失項鏈得到問題,小王應該: 1.安定懷特夫人情緒,確證物品遺失細節,說明由於時間緊急,無法返回飯店. 2,通知領隊和全陪,進行協商, 3,報告旅行社和飯店,派人查找. 4,找到後如果時間足夠,請其派人迅速送至機場. 5,找到後如果時間不夠,請全陪留下下一站的聯系方法,送往下一站. 6,如果找不到,請旅行社開具證明,到當地公安機關開具遺失證明,送往下一站. 7,全團繼續前往機場乘機. 8,尋找及送還遺失物品的費用由懷特夫人自理. 導游實務案例2 2、某旅行社導游員小李接待一批來自美國舊金山得到旅行團，該團原計劃於9月27日飛抵D市，26日晚餐後回到房間不久，領隊陪著一位女士找到小李說:：「瑪麗小姐剛剛接到家裡的電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事.。」瑪麗小姐非常悲痛，請求小李幫助，小李應該如何妥善處理？ 導游實務案例3 3、一個23人的新加坡旅行團在X市由地陪王小姐負責接待。午後參觀某寺後，王向大家介紹本地一家新開業的珍珠館，她說：「店主是我好友，證價廉物美。」在珍珠館，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠項鏈發生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，並為其討價還價，最終以900元成交。16：00，旅行團游覽某景點，因景點即將關門，大家匆匆攝影留紀念後即離去，在返回飯店途中，數名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍。王小姐表示可以安排，次日出發前，朱女士手持昨天所購買項鏈，要求王小姐幫其退換，說：「一位內行人認定它為殘次品》」王表示不能退換，上午參觀結束後，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內坐著。王小姐懇求說：「大家幫幫忙，不買東西沒有關系，進店逛一圈也可以。」於是，一些旅客者才極不情願地下車進店。13：30，赴機場途中，數名旅遊者又提起購書一事，王小姐說：「沒時間了。」一周後，旅行社接到新加坡組團社發來的傳真，聲明該社今後若有團隊赴N市，不能由王小姐帶團。 試問：王小姐在接待該團過程中，做錯了哪些事？為什麼？ 、分析:WHO--- 題干中已經說明,王小姐是N市地陪 WHEN----沒有發生涉及時間上的變化,因此無須考慮時間問題. HOW---遊客的購物要求,違背職業道德和行為規范 作答:1,錯誤---帶旅遊者到非定點購物商店購物； 正確處理----導游員帶團購物必須前往定點購物商店. 2,錯誤----介紹商品不實事求是； 正確處理----導遊人員不能欺騙遊客消費或者與經營者串通欺騙遊客消費, 3,錯誤----拒絕幫助遊客退換商品； 正確處理--遊客要求退換不滿意商品,導游員應當滿足，尤其是在做了承諾的情況下， 5，錯誤---多次強制安排購物，影響了正常的額游覽活動； 正確處理----導遊人員不能脅迫遊客消費或經營者串通脅迫遊客消費。

Ⅷ 導游業務案例分析 很急的

購物抄服務中的。購物方面個別要求的處理中有這類問題。

遊客預購某一商品，但當時無貨，請導游員代為購買並托運，對遊客的這類要求，導游員一般應婉拒。實在推脫不掉時，導游員要請示領導。一旦接受了遊客的委託，導游員應在領導指示下認真辦理委託事宜：收取足夠的錢款（余額在事後由旅行社腿還委託者），發票、托運單及托運費收據寄給委託人，旅行社保存影印件，以備查驗。

Ⅸ 導游案例分析：關於導游和遊客吃飯的問題

答:
1.由於是客人邀請小王,應此小王不應主動點餐並熱情招呼大家吃好喝好. 加上是飯後品嘗,小王只能推薦,客人點到為止即可,小王的主動性造成了喧賓奪主,最終導致不歡而散.
2.遊客邀請導游外出品嘗風味,導游沒有陪同的義務,出於禮貌應當予以婉拒,但可以向遊客推薦當地信譽和服務質量較好的餐廳和幫助客人安排交通工具前往,費用由客人自理.實在拒絕不了而需要陪同前去的,導游可以推薦當地特色風味供客人選擇,用餐時可以介紹風味特色的來歷和品嘗方法等.高檔餐廳或海鮮類食品還要提醒客人價格和質量,以免客人不熟悉情況造成浪費和其他不快.

Ⅹ 導游業務案例分析

1未經遊客同意隨意更改行程
2沒有約定好集合時間