遊客服務知識

1. 作為一名合格的導游員,必須掌握的知識有哪些

導遊人員的基本素質 導遊人員良好素質的標準是：成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義導遊人員。 導遊人員的工作繁雜、責任重大，因而對一名合格導遊人員的素質要求是多方面的，不過基本上可以將其歸納為思想素質、道德素質、知識素質、技能素質、心理素質和身體素質等六個方面。 (一)思想素質 1、愛國主義意識 愛國，在任何時代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉、愛社會主義制度是中國導遊人員的首要美德。 2.很強的服務意識 導遊人員要將全心全意為人民服務的思想與「遊客至上」、「服務至上」旅遊服務宗旨緊密結合起來，真心實意地為遊客服務。 (二)道德素質 衡量一個人的素質時，道德素質永遠居於首位。道德素質包括政治素質和品德素質。 1、健康的政治素質 導遊人員應具有健康的政治素質、高尚的情操，不斷提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質誘惑和「精神污染」。 2、良好的品德素質 導遊人員要做好導游服務工作，首先要學會做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個人的功利追求和國家利益融合起來。 導遊人員要自尊、自愛，時時維護自己的人格尊嚴，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。 導遊人員要自信、自強，不管面對什麼人、什麼事，導遊人員都不應妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇於克服困難、爭取成功。不過，一個人的自信來自於實力，所以導遊人員要努力學習、刻苦鑽研，不斷提高自己，使自己成為名副其實的導遊人員。 (三)知識素質 隨著時代的發展，現代旅遊活動更加趨向於對文化、知識的追求。人們出遊，除了消遣，還想通過旅遊來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導遊人員提出了更高的知識要求。 豐富的知識是搞好導游服務工作的前提。導游講解必須以豐富的知識作後盾，講解內容要豐富，要言之有物，內容要健康，要有情有趣；講解內容要有根有據，而不是胡編亂造。這就表明，導游服務工作本身要求導遊人員具有真才實學，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明，導遊人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅遊者的知識需求。 導游知識包羅萬象，本節只簡單介紹導遊人員應知應會的幾方面知識。 1、語言知識 語言知識是導遊人員最重要的基本功，是導游服務的工具。古人日：「工欲善其事，必先利其器。」導遊人員若沒有扎實的語言功底，就不可能順利地進行文化交流，也就不可能高質量地完成導游服務工作。 外語導遊人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運用母語的能力。 導游講解是一項綜合性的口語藝術，要求導遊人員具有很強的口語表達能力，而導遊人員的口語藝術必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎之上。 2、史地文化知識 史地文化知識是導游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導遊人員的必備條件。 史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風俗民情、風物特產、文學藝術、古建園林等諸方面的知識。導遊人員應綜合理解史地文化知識並將其融會貫通、靈活運用。這對做好導游服務工作具有特別重要的意義。 導遊人員也要不斷提高自身的藝術鑒賞能力。藝術素養不僅能使導遊人員的人格更加完美，還可使導游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻。 3、政策法規知識 政策法規知識也是導遊人員的必備知識。這是因為： (1)政策法規是導遊人員工作的指針，指導導遊人員的導游講解、回答遊客問題及與遊客討論有關問題。 (2)政策法規是處理問題的原則，導遊人員要以相關的法律、法規正確處理旅遊活動中出現的問題和事故。 (3)導遊人員必須遵紀守法，還要讓遊客尤其是外國遊客了解中國的法律、法規，遵守中國的法律、法規。 導遊人員必須掌握相關的法律、法規知識，以便正確地處理問題，做到有理、有利、有節。導遊人員自己也可防範錯誤的發生。 4、心理學和美學知識 導遊人員的服務對象是形形色色的旅遊者，而且都是短暫相處，因而掌握心理學知識具有特殊的重要性。導遊人員要學會運用心理學知識了解旅遊者，有的放矢地做好導游講解和旅行生活服務；有針對性地提供心理服務，從而使旅遊者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。同時導遊人員也要運用心理學知識搞好與各種各樣的旅遊接待部門工作人員的關系。導遊人員還要運用心理學知識隨時調整自己的心理狀態，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅遊者服務。 旅遊活動是一項綜合性的審美活動，要求導遊人員懂得什麼是美、知道美在何處，並且善於運用生動形象的語言向不同審美情趣的旅遊者傳遞審美信息，幫助他們最大限度地獲得美的享受。導遊人員還要運用美學知識指導自己的衣著打扮和言行舉止，因為導遊人員本身就是旅遊者的審美對象。 此外，導遊人員還應該掌握旅遊業務知識、熟悉交通知識、海關知識、貨幣保險知識、郵電通訊知識、社會知識、國際知識以及衛生、生活等旅行常識。 (四)技能素質 通常，一個旅遊團是因為旅遊而臨時組織起來的，旅遊者之間可能本來素不相識，他們的層次往往參差不齊，他們的文化修養不同，生活習慣、興趣愛好也有較大差異。此外，在不少旅遊者的心中，導遊人員是花錢雇來為他們提供服務的「下人」。這給導遊人員提出了一個棘手的問題：怎樣將旅遊者聚集在自己周圍?怎樣使全團成員，至少使大部分成員旅遊生活愉快，獲得美的享受並對導游服務工作滿意? 為了圓滿做好導游服務工作，導遊人員不僅要具有較強的實力，也要掌握必不可少的服務技能，還要注意工作時的方式、方法。 語言、知識、服務技能構成了導游服務三要素，缺一不可。只有三者和諧結合才能向旅遊者提供高質量的導游服務。 導遊人員的服務技能范圍很廣，但主要有下述幾個方面： 1、獨立工作能力 導游服務工作的獨立性很強。帶團外出旅遊，導遊人員一般是獨當一面：獨立地組織旅遊活動，獨立地處理各種各樣的問題等。所以較強的獨立工作能力對導遊人員成功完成導游工作具有特殊意義。 2、組織協調能力 導遊人員接團後，要根據旅遊接待計劃合理安排旅遊活動，帶領全團游覽好、生活好。這就要求導遊人員具有較強的組織、協調能力；要求導遊人員在安排活動時有較強的針對性並留有餘地；在組織各項活動時講究方式、方法並及時掌握變化著的客觀情況，靈活地採取相應的有效措施。 3、善於和各種人打交道的能力 導遊人員的工作對象面廣、復雜，善於和各種人打交道是導遊人員最重要的技能之一。與層次不同、品質各異、性格不同的中外人士交往，要求導遊人員必須掌握一定的公共關系學知識並能熟練運用，且具有靈活多變、能適應不斷變化著的氛圍的能力，隨機應變處理問題，搞好各方面的關系。 導遊人員具有相當的公關能力，在待人接物時會更自然、得體；發揮能動性和自主性的水平必然會提高，有利於提高導游服務質量。 由於導游工作的性質特殊，決定了導遊人員的人際關系比較復雜。這就要求導遊人員應是一個活潑型、外向型的人，是一個精力充沛、情緒飽滿的人，是一個具有愛心、熱情地與人交往、待人誠懇、富於幽默感的人，是一個有能力解決問題、可以讓人信賴依靠的人。 4、導游講解能力 導遊人員要學會對相同的題材從不同角度講解，使其達到不同的意境，滿足不同層次和不同審美情趣旅遊者的審美要求。 5、特殊問題的處理和突發事件的應變能力 旅遊活動中出現問題和事故在所難免，能否妥善處理問題和事故是對導遊人員的考驗。臨危不懼、處驚不亂、頭腦清醒、處事果斷、辦事利索、隨機應變是導遊人員處理問題和事故時應有的素質。 旅遊活動中出現問題和事故的時空條件、問題和事故的性質各不相同，不允許導遊人員墨守成規，而應該根據不同情況採取相應措施，合情、合理、合法地予以處理。 (五)心理素質 導游服務的復雜性和特殊性，決定了導遊人員不能只掌握一些操作技能，而是要全面培養自己的各種能力：敏銳的觀察能力、准確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強的自控能力等，這些都屬於人的心理素質范圍。導遊人員的良好心理素質是導游活動成功的重要保證。 1、敏銳的觀察能力和感知能力 導游講解「貴在靈活、妙在變化」，而靈活變化的依據是通過導遊人員的觀察得到的信息。 有位優秀導游員把成功的導游服務總結為16個字：注意觀察、鑒貌辨色、隨機應變、靈活導游。就是說，導遊人員要善於通過不同方式自覺觀察並發現旅遊者的心理變化和需求，及時調整導游講解的詳略、深淺和快慢，使其更具針對性。這樣，才能將大部分旅遊者吸引在導遊人員身邊，導游活動才有可能成功。 在參觀游覽現場，導遊人員不僅要注意觀察旅遊者，還要善於觀察周圍的事物和環境。若發現異常變化，就得當機立斷，或改變游覽線路，或乾脆把旅遊團(者)帶離現場，以免發生意外，保證旅遊活動順利進行。 2、冷靜的思維能力和准確的判斷能力 導遊人員在帶團過程中，需要冷靜思考各種各樣的問題並且准確判斷，採取有效措施，正確予以處理。當遇到險情時，更要求導遊人員沉著冷靜、果斷處理，這樣往往能化險為夷，避免事故的發生；出現問題後，如果措施果斷，處理合情、合理、合法，會減少損失和不利影響。 事實證明，導遊人員處事沉著果斷會提高威信，明智地、合情合理地解決問題讓遊客信服，就能使客、導雙方同心協力，共同爭取旅遊活動的成功。 3、較強的自控能力 導遊人員應該是一個心理健康的人，是一個十分自尊的人，是一個無論在什麼情況下都不會放縱自己、感情用事的人。 (1)理性的心理品質 導遊人員必須具有理性的心理品質，時刻明白自己的角色是「服務員」，自己的任務是為遊客提供服務。一上團，導遊人員應該很快進入角色並不受任何外來因素的影響，要始終精神飽滿、熱情友好、笑口常開。 (2)不卑不亢 導遊人員與旅遊者、入境旅遊團領隊及其他人員交往時，應既不驕氣又不膽怯，始終沉著自然、不卑不亢。 (3)雙贏原則 旅遊活動時，導遊人員與旅遊者及其他人員之間出現矛盾、發生糾紛是常有的事，旅遊者有時會對導游服務工作挑剔、指責，甚至無理取鬧。對此，導遊人員不能感情用事，與之爭高低，做「嘴上勝利者」，而要以理服人，並且理明則讓，力爭雙贏，避免發生正面沖突。 (4)克服厭煩情緒 在較短的時間內，人們多次、幾十次去同一景點，一般都會產生厭煩情緒。但對導遊人員而言，這種情緒卻是做好導游服務工作的巨大障礙。一名合格的導遊人員去一個曾經到過上百次、上千次的旅遊景點，都應該像第一次游覽那樣興奮，並因此感染旅遊者一起游覽、一起欣賞美景，加上導遊人員的精彩講解，游覽活動就有可能成功。可以這么說，克服厭煩情緒是導遊人員做好導游工作的前提條件之一。 (六)身體素質 導游服務工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，為了適應這項工作，導遊人員不僅要有豐富的知識、較強的語言表達能力和嫻熟的服務技能，還必須有健康的身體。導游服務工作要求導遊人員能走路、會爬山，能適應各地的氣候、水土和飲食；能為旅遊者四處奔波，滿足他們的正當要求、解決他們的困難；能適應長期在外、連軸轉帶團、體力消耗大、無法正常休息的工作特點。

2. 接待旅客基本常識

1.首先要明確客戶來訪的時間。客戶的來訪都會提前預約，客戶為的是，讓我們有所准備和不會措手不及，明確客戶的來訪的具體時間，我們可以提前做些安排工作。

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2.走公司派車申請流程。客戶到達車站或者機場，我們需要到機場或者車站接一下，我們需要在公司內走派車申請後，由公司統一安排車輛進行接客戶，這個也是要在客戶來之前走流程的。

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3.走公司就餐申請流程。我們公司一般都要在公司內吃飯，需要走公司就餐申請流程，如果有必要走公司外就餐，也需要打申請，提前打申請，以免客戶來了什麼都沒有準備。

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4.與客戶會議室進行談判。與客戶就餐完畢後，需要回到會議桌上來，進行工作的談判，雙方就工作的細節和合作的內容展開討論和交流意見，達成一致，簽訂合同，達成訂單。

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5.送客戶去酒店或者車站。面也見了，飯也吃了，工作也談了，客戶要打道回府或者還有別的安排，需要送客戶回酒店或者送到車站，這個需要做好工作。

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注意事項
做好每一個細節

做到滴水不漏

認認真真仔仔細細

3. 在接待外國遊客時，旅遊服務人員應儲備哪些知識啊

外語是必備的，還有就是要看是哪個國家的遊客了，各個國家的風俗習慣都是有區別的也包括禮議方面，你的問題有點系統比較難回答

4. 旅遊服務人員應具備的服務意識

自覺地、主動地、發自內心地為他人和社會提供有經濟價值的勞動。具體包含兩層含義：第一層含義是對服務的認識，即用簡單而明確的語言把「服務」具體化，使服務人員清楚什麼是優質的服務。第二層含義是要制定出服務的標准。標準是服務質量的保證，服務標準的制定，可使服務人員明確自己的職責，最大程度地發揮自己的創造力，為顧客提供優質的服務。需要說明的是員工即使具備了業務知識和技巧，熟悉了程序標准，並不能保證服務質量一定會提高，還存在著員工願不願做，能不能發自內心、主動去做的問題。所以說，服務意識是在掌握了業務技巧、把握了服務的本質和規律，加之興趣情感等個性品質等方面的因素後形成的心理上成熟的行為習慣。

5. 什麼是旅遊服務行業

旅遊服務行業指的是旅遊產業，是憑借旅遊資源和設施，專門或者主要從事招徠、接待遊客、為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛等六個環節的綜合性行業。

組成要素：

1、旅遊資源、旅遊設施、旅遊服務是旅遊業賴以生存和發展的三大要素。

2、旅遊資源，包括自然風光、歷史古跡、革命遺址、建設成就、民族習俗等，是經營旅遊業的吸引能力；

3、旅遊設施，包括旅遊交通設施、旅遊住宿設施、旅遊餐飲設施、旅遊游樂設施等；

4、旅遊服務，是包括各種勞務和管理行為相結合是經營旅遊業的接待能力。

(5)遊客服務知識擴展閱讀：

旅遊業能夠滿足人們日益增長的物質和文化的需要。通過旅遊使人們在體力上和精神上得到休息，改善健康情況，開闊眼界，增長知識，推動社會生產的發展。

旅遊業的發展以整個國民經濟發展水平為基礎並受其制約，同時又直接、間接地促進國民經濟有關部門的發展，如推動商業、飲食服務業、旅館業、民航、鐵路等發展。

並促使這些部門不斷改進和完善各種設施、增加服務項目，提高服務質量。隨著社會的發展，旅遊業日益顯示它在國民經濟中的重要地位。

6. 景區遊客服務接待流程

【准備階段】
（ 1）自身准備：身體的准備、精神准備、情緒准備；
（ 2）知識的准備：對景區（點）的了解、對自己的了解、對遊客的了解；
（ 3）計劃的准備：對景區、點導遊人員，通常需要了解的信息有：
①聯絡人的姓名和聯系方式。如果是旅遊團隊，還需掌握旅行社的名稱，團隊編號等。
②遊客的人數、性別、年齡、職業、民族等，有無需要特殊照顧的遊客。
③客源地，基本的旅遊動機。
④遊客有無特殊要求和注意事項。
⑤收費問題，有無可減免對象。
⑥遊客的其他行程安排等。
（ 4）物質准備 ：主要包括導游證、話筒、其他相關證件、景區、點的介紹以及相關禮品（如果有）等。

【迎接服務階段 】
致歡迎詞
商定游覽行程及線路

【游覽階段 】
導游講解：
（ 1）歷史背景或成因，即景區、點何年所建，當時的歷史背景是什麼。對於自然景觀則還、需要說明其自然的成因。
（ 2）景區、點用途，就是為什麼而建，或者說當時的建造目的，這主要針對人文景觀而言。
（ 3）景區、點的特色，景觀上有何獨特之處，景觀的觀賞點的分布。建築結構布局有何特點。觀賞意義何在，美學價值如何。
（ 4）景區、點的地位，即該游覽景區在世界上、在全國、在省內、市內處於何種地位。
（ 5）景點的價值，包括歷史價值、文物價值、學術價值、旅遊價值、美學價值、教育功能等。
（ 6）名人的評論，也即利用「名人效應法」介紹景區、點受人贊頌的情況。
導遊人員在講解時要靈活運用導遊方法，使用生動、形象，富有表達力的導游語言。

【結束階段】
（ 1）送別：
①了解每一位遊客的反映和要求，征詢遊客對導游服務，特別是講解服務的意見和建議。
②送別時，導遊人員要表現出惜別之情，不可嘻嘻哈哈。送別時盡可能地、真誠地說一些惜別和祝福的話，當然還要注意表達的方式和遊客的習俗，注意相應的禮節。
③致好歡送詞
（ 2） 寫好接待總結
具體內容包括：
①接待遊客的人數、抵離時間。若是旅遊團隊，還需記錄團隊的名稱及旅行社的名稱。
②遊客成員的基本情況，背景及特點。
③重點遊客的反映。盡量引用原文，並註明遊客的姓名和身份。
④遊客對景區、點景觀及建設情況的感受和建議。
⑤對接待工作的反映。
⑥尚需辦理的事情。
⑦自己的體會及對今後工作的建議。
⑧若發生重大問題，需另附專題報告。

參考資料：
景區客人接待流程 http://wenku..com/link?url=_

7. 談談你對優質服務的理解以及今後自己將如何為遊客提供優質服務

首先確定你的服務對象是誰？從提問者的提問來看，是遊客。鎖定服務對內象後，再談對伏質容服務的理解。我理解為兩項，即態度和業務素質。態度要做到：一.真誠。遊客是上帝，這巳是口頭禪啦！當一名遊客登上旅程時，心中時時提醒著自己：我會不會被騙？會不會被宰？人身安全有沒有危險？……；二.語言。這是人類交流情感的工具。好話一句三冬暖，惡語一句三春寒。所以一句話，要得體，要善解人意啊！三.微笑。因為這是一種情感的表達。業務素質要做到：一.知識。遊客來自五湖四海，各有專長……千萬不要班門弄斧，也不要平淡無味。你的知識越淵博，就越為優質服務加分。二.細心。遊客無非就是玩、吃、住、行，你都預先方方面面考慮周到，解決他們的困難，比在家還舒暢，他能不給你加分嗎！總而言之，無論是上至經理、到導游、司機……等每一個工作人員，只要在態度上和業務素質上都做到了，甚至超過了……這就是我理解的優質服務，同時，也就為遊客提供了優質服務。朋友，以遊客身份向你提供一點淺見，供你參考。祝你好運！

8. 旅遊與航空服務基礎知識

旅遊管理（航空服務方向）

培養目標：本專業致力於培養具有較強的英語應用能力，掌握一定的旅遊行業的基礎知識和工作技能，有一定的計算機基礎知識和基本操作能力，能勝任航空服務、旅遊翻譯、導游、旅遊管理、酒店管理和其他涉外工作的復合型人才。

專業特色：在教學上致力於學生專業基礎理論知識，服務理論，英語會話，交流能力，形體氣質的基礎培養，進行服務技能的訓練和旅客心理等專業技能的實踐培養，使學生在實習就業之前，基本具備航空客艙、游輪、酒店服務和組織管理的專業能力，同時注重培養學生的團隊精神、熟悉行業國際規范、職業操守、以及人際溝通、持續學習能力等。

專科主要課程：專科主要課程：空乘英語口語、韓(日)語、專業形體訓練、職業形象設計、乘務服務禮儀、旅遊經濟學、中國旅遊地理、旅遊法規、旅行社經營與管理、導游業務、基礎會計學、酒店概論等。

本科主要課程：中外民俗、旅遊市場學、旅遊資源規劃與開發、酒店投資與管理、管理系統中計算機應用、旅遊企業投資與管理等。

實踐課程：升降服務訓練、客艙服務訓練、緊急撤離訓練、急救訓練、酒店綜合實訓、校外實習等。