如何处理游客投诉
『壹』 导游把游客落下了,遭到投诉,旅行社如何处理
您好，我来回答您的抄问题。导游把游客落下，是很严重的服务性事故，旅行社必须严肃处理。首先，接到信息的第一时间，负责接待游客前台计调或销售人员向游客道歉，负责操作的计调立刻安排车辆去接，或者给改签重订临近的大交通。其次，由此产生的费用由旅行社先行垫付，不应由游客承担。最后，游客归来后旅行社导游或前台部门经理以上的相关责任人负责安抚，相关导游按照公司内部管理规定闫肃处理。
『贰』 简述处理游客投诉的要领
尽量采用个别接触的方式
一旦游客向导游员提出投诉, 其复杂的心情和不满的态度是可以想象的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。此时导游员要采取积极认真的态度, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 比如, 在导游员单独住的房间里, 或把游客请到另一边等, 切忌在游客中间议论交谈, 也不要在乱哄哄的环境中交谈。 即使是集体投诉, 也希望游客选派少数代表前来进行谈判, 要知道游客人数越多, 越谈不好, 达不成解决问题的协议, 同时, 要防止事态进一步扩散和造成不良后果。 头脑冷静 认真倾听
一般地说, 游客面对导游员进行投诉时, 其情绪较为激动, 声调较为响亮, 其中也难免带有一些侮辱性的语言。 游客的观点可能是合情不合理, 也有合理不合情的现象。 此刻,导游员最好要保持冷静的头脑, 认真倾听和理解其投诉的内容和实质, 必要时作一些记录, 使游客觉得导游员在认真听他的陈述, 态度是端正的。其次, 导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些, 以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。 另外, 所谓的头脑冷静是指导游员既要耐心, 又要不带任何框架, 因为带有框架的头脑, 容易产生
偏向, 这是极为有害的。如果导游员估计正确的, 也许处理投诉有把握; 如果估计错误呢, 那又该如何向游客解释呢?
假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话, 那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈, 这样使紧张的气氛变得有所缓和, 同时也好让游客慢慢地稳定情绪。
不管游客的投诉正确与否, 导游员都得持认真的态度, 那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。 努力找出投诉的核心问题
游客提出投诉都有其目的与要求的, 但最终是属什么性质的问题, 主要核心又是什么? 这些, 导游员必须要花力气去搞懂弄通的, 不然, 自己还没搞清楚投诉的问题和实质, 那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢? 处理投诉的关键是在于搞清问题的实质, 主要矛盾抓住了, 其他问题就迎刃而解了。 比如, 游客提出投诉住宿问题, 那么宾馆到底是什么问题, 是宾馆不达标? 还是房间脏、乱、差? 是服务员的态度不好? 还是菜肴不佳等, 搞清了这些问题, 解决的方法就自然出现了。 是宾馆不达标, 请有关部门出示有关材料证明宾馆等级; 是房间不够卫生, 请宾馆领导速派人清理打扫; 是服务员态度不好, 赶紧换人; 菜肴不佳, 及时调整。 当然, 导游员有权促使宾馆领导作出姿态, 除向游客赔礼道歉外, 适当补偿游客的一些实际损失。
此外, 为了把工作做得更细些, 导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次, 特别要把投诉的核心和要求讲清楚, 以免造成较大的距离。
分析游客投诉的性质
导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚, 这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时, 一是分析投诉的事实是否确实, 二是分析其核心问题性质的轻重程度, 三是分析解决投诉的初步方案, 四是选择最佳解决办法等。 值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态, 即使是旅行社的责任, 也得向旅行社汇报, 得到旅行社 同意后方可宣布。 此时, 导游员的基本态度是十分关键的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者 , 又是这三者利益的维护者, 更是确保旅游顺利进行的保证者。因此, “实事求是 , 妥善解决”的指导思想显得尤其重要。这时, 导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”(此举目的是为了缓和紧张气氛, 争取时间做好调查研究。)\让我了解一些情况。 “此举是为了与被技诉单位取得联系, 达成共识。)”让我和有关部门联系一下。 \此举是为了避开游客单独和有 关部门联系 , 因为商量经过不宜给游客知道。) 总之, 导游员要注意方法方式, 确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。 当然, 作为投诉的游客从内心讲希望尽快解决问题, 同时也想在最短的时间里得到答案, 这自然要和导游员暂不表态的做法产生
矛盾, 为了使这种矛盾降到最低限度, 答应给游客答复的时间要有一个期限, 说话要算数, 千万不可失去信用, 即使一时还解决不了问题, 也要及时通知游客。 向游客转达答复的方法给游客答复在某种意义上说是一个经过协商而产生的成熟的结论。作为导游员首先要考虑该答复游客是否接受? 要充分做好两手准备, 这是因为游客投诉并不一定是正确的, 或者是游客提出过高过多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住宾馆服务不规范以及出现某些缺陷时, 就投诉宾馆有“欺诈”行为, 硬要宾馆补偿经济损失。作为宾馆在努力改进工作的同时, 自然会给游客一个说明该宾馆属什么星级的答复。
又比如, 游客的投诉并不是每一项都跟导游员有关系, 但游客往往每一项投诉都要向导游员提出, 并同时希望和要求导游员帮助他们解决问题等。由此可见, 解决投诉问题要看 \答复 \和游客的要求距离相差有多少?是差一步、二步, 还是距离相差甚远, 比如游客提出要赔偿 800 元, 而旅游接待部门只同意少量的额度, 有的甚至不同意赔偿等, 这就需要导游员来协调和缩短这种差距。 向游客转达答复的方法有几种, 一是由自己直接向游客表达。这种方法必须是在答复单位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果双方有一定差距, 就事先要做些解释工作, 并且争取游客的理解与支持, 然后再转达答复内容。 二是请答复单位出面协调解决, 比如像刚才所说那样, 双方距离相差甚远的情况下可以采用。 三是由导游员参加的双方协商交谈会。 必须说明的是: 此时双方才是主角, 导游员应该持促使谈判成功的调解和中间立场, 不应有意无意偏袒任何一方, 更不应随意定论。劝告双方都做出合理的让步才是棋高一招的上策。
其次, 导游员不可将答复内容轻易由第三者或其他没关系的游客转达, 以免误传信息和产生不必要的麻烦。
『叁』 在处理游客投诉时,导游的角色是什么
看游来客什么时候投诉：如果自是行程结束后投诉，导游的角色就是配合调查；如果是行程进行中投诉，导游就是主角，需要导游安抚游客，倾听游客投诉理由和诉求，然后汇报给旅行社，听取旅行社的处理意见，并反馈给游客，争取让游客接受旅行社的处理意见，撤回投诉。
『肆』 旅游过程中出现交通事故引起游客投诉怎么处理
旅游过程中若出现交通事故，首先应尽快处理受伤游客，尽可能将伤亡降到最低程度。然后，再根据相关规定程序处理善后事宜。
『伍』 遇到游客投诉,导游要怎么处理
搞清楚投诉理由，针对解决就可以，一般就是因为导游处理问题不好，才招来的投诉，可以买点当地特产给客人真诚赔礼道歉，这事也就翻篇了
『陆』 怎样预防游客投诉
严格按合同进行，不带着游客到处乱逛，逼着买东西。
『柒』 怎样才能避免或减少游客投诉！还有，遇到被游客投诉时该如何处理
我是一名导游,我可以给你介绍一下关于这方面的知识!
首先，你需要了解一下旅游者的投诉心理：
(1)要求尊重
受尊重是人们最普遍,最基本的心理需求之一,人人都需要得到他人的尊重.相互尊重,是处理人际关系的重要原则之一.
旅游者到异国他乡参加旅游活动,如果旅游从业人员在食,住,行,游,购,娱等方面的服务没有到位,使旅游者花了钱而没有享受到相应的服务,所预期的目的没有实现,会使旅游者产生挫折感,会使他们感到没有得到应有的尊重,会认为自己的权利受到了侵害,心灵受到了创伤.因此通过投诉寻求权利保护,以后的心理上的平衡.
(2)需要发泄
宣泄,是指当一个人遇到某中挫折时,把由此而引起的悲伤,懊恼,愤怒和不满等情感痛痛快快地"发泄"出来的心理调节方法.把情绪发泄出来后,就可以比较理智地对待遇到的挫折,也就比较容易忘掉该挫折,而不至于总是耿耿于怀,从而达到一种平和.投诉的旅游者正是因为自己受到了不公平的待遇,遭到了某种挫折,客观上需要寻求心理上的某种平衡.此时,让旅游投诉者"宣泄"自己的感情,让他们"出了气再说"或者"出了气再走",就成为旅游投诉者寻求心理平衡的一种途径.
所以,对待旅游投诉者,必须耐心,仔细,专注,认真地倾听他们的"宣泄",鼓励他们把事情经过述说出来,不能打断投诉者的诉说,更不能让对方感到他们的投诉无足轻重,要敏感地洞察对方感到委屈,沮丧和失望之外,并给予安慰和同情.
下面我详细的给你说一下关于旅游投诉的处理:
(1)调解
调解,是指旅游投诉管理机关主持旅游投诉者和被投诉者双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为.
旅游投诉所涉及的大部分是民事纠纷,所以旅游投诉受理机构应尽量调解.这样做,既可保护旅游者的合法权益,又可以避免矛盾激化.不过,调解不是活稀泥,而要以事实为基础,以法律为准绳,使有错放承认错误,受损方得到补偿.而且必须在双方完全自愿的基础上进行调解,使双方心悦诚服地达到调解的目的.
(2)处理决定
1.属于投诉者自身的过错,旅游投诉管理机构可以决定撤消立案,通知投诉者并说明理由.
2.属于投诉者与被投诉者共同过错的,旅游投诉管理机构可以决定由双方各自承担相应责任.双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自行协商确定,也可以由投诉管理机关决定.
3.属于被投诉者的过错,旅游投诉管理机构可以决定由被投诉者承担责任.可以责令被投诉者陪礼道歉,或者依据法律承担赔偿责任.
4.属于其他部门的过错,可以转送有关部门处理,但这并不表示旅行社没有任何责任.旅游过程中发生质量问题,一般是组团社先行赔偿旅游者的损失,之后再追偿.
『捌』 处理游客投诉的基本方法
投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
(一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。
游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。
(二)认真分析游客的投诉心理 了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。
游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。
(三)执行受理投诉的步骤 受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。
旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。
适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。
补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。
5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。
在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。
后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。
(四)善后处理事宜 受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。
『玖』 如何处理旅游景区游客投诉
旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
一仔细了解游客投诉的原因
二)认真分析游客的投诉心理
三)执行受理投诉的步骤
1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。
5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等
(四)善后处理事宜
受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平
『拾』 面对游客投诉应该如何处理
面对游客的投诉，首先能清楚事情的原因，然后尽量合理的解决游客的不满，让顾客做到满意。