优化游客感知

㈠ 如何提升用户感知和用户体验

如何提升用户感知和用户体验
“用户感知”反应了终端用户对业务和网络的体验和感受，反应了当前业务和网络的质量和终端用户之间的差异。“用户感知”的评价主体是终端用户，评价对象是业务和支撑业务的网络（包括无线网络）。分析“用户感知”，就是为了寻找用户感知低于用户期望的原因解决好通话质量，掉话，接通率，小区切换等问题 ，就能提高用户的感知度；具体；减少用户的掉话率；在上网时让用户感觉快，语音通话时，清晰，无杂音；、无盲区和接入困难的问题。这需要核心网优化和语音优化做大量的工作。 这个问题细说很多：比如接入类的比如RACH 电平、RX_LEVEL MIN、重发次数等等,保持类的RLT /SACCH、呼叫重建定时器、N200 T200、切换相关的的定时器、释放阶段的T3109等,还有一些软参比如呼叫保护定时器甚至网络结构中非无线接口的一些相关的定时器和参数和信道转换类参数和定时器都可能有此效果, 2、你这样理解好了,在无线或者传输链路以及其他接口或者链路质量不好的的情况下,接入和保持及释放类相关的参数和定时器都可以通过适当提高参数和定时器设置、降低用户感受来实现指标的提升。实际网路中这些参数的设置是实现两者的平衡,具体值需要依靠实验结果、用户调查、和实际测试效果来决定的

㈡ 如何改变旅游者对景区的感知形象

无论我们提供的旅游产品还是旅游服务，究其本质都是一种商品，而商品只有通过市场交换才能实现价值，要让消费者认可，消费者买账就得不断的推陈出新，产品与服务创新的要义是以人为本，一切以游客的消费需求为核心，以客户的满意为宗旨。

在南都古城的服务设计上，我们力求把健康服务融入到吃、住、行、游、购、娱每一个环节上，让游客感受到与众不同、感受到真实亲切、感受到经济实惠。而这样的理念创新和品质提升是没有止境的。

我们无法就南都古城一个孤立的环境谈创新，要放在更大的产业背景下去完成资源的整合。比如当我们的健康旅游市场发展起来了，我们可以吸引更多的药农去种植中草药，提供更多的食材、药材资源和更大更美的景观环境，可以吸引更多的名医去创新中医保健方法，提供特色的中医保健服务。

可以吸引更多的厂商去开发健康用品、健康礼品，完善和提升深加工的能力，可以吸引餐饮、购物、酒店等业者共同弘扬健康文化，提供健康服务，提升自己的经营品质和档次，在产品创新和产业升级中形成更大、更广泛的受益群体。这样我们做强的就不是一个企业而是一个产业，就变个体创新为集团创新了。

(2)优化游客感知扩展阅读

各地旅游发展要以智慧旅游为主题，引导智慧旅游目的地的建设。尤其在智慧服务、智慧管理和智慧营销三方面加强旅游资源的整合开发，以信息化带动旅游业向现代服务业转变，努力提升旅游业的现代科技管理水平和服务水平，推动我国旅游业又好又快发展。

各地旅游企业都在积极响应“智慧旅游”，其中又以智慧景区的建设成绩骄人。纵观景区发展，“智慧旅游”的确带来了机遇，但是山岳型景区由于它的特殊性，在智慧景区的建设中需要深思。

㈢ 游客预期与感知的定义是什么

游客预期：1、即企业能可靠且正确地提供所承诺的服务，2、服务人员具有专业知识、有礼貌和可信赖性，3、游客自己目标以及个人期望得到满足（此条最难，新手可以忽略。）
游客感知：游客通常从可靠性、回应性、保证性、关怀性、有形性等方面对导游以及旅行社的服务质量进行主观评价。
如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而会显示导游及旅行社具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。
所以要做好工作避免不了从细微处着手，每一个举动都要显示出你的善意，用自己的快乐感染他人

㈣ 如何提升服务意识.提升客户感知

基于客户感知的满意度提升策略
客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与客户期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了客户对企业的产品、服务的不同满意程度。我认为只有不断增进客户的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚客户、才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。
由我多年来对满意度研究项目来看，满意度对客户忠诚度的影响将持续四年，要让客户与企业关系紧密（满意且忠诚）需要四年 ，但若连续四年让客户不满意，则该客户有很高的几率会离网 ，随着市场竞争加剧，将来的周期会更加缩短 ；商业流程对满意度的影响将持续两年，若某商业流程让客户满意，一般而言，将连续两年。对整体的满意度 有正面的影响。反过来，对单项商业流程的不满意，也会连续两年影响整体满意度 。所以我认为，长期致力于客户满意度研究很有必要。
客户满意度提升策略我将从发现客户服务短板、设计服务提升方案和推动方案实施三个方面开展进行： 一、发现客户服务短板
（一）首先认清影响客户满意度的基本因素
影响客户满意度评价的四大最重要因素是： 产品、价格、渠道、竞争对手。当然这些因素都是通过客户服务体现。
1、产品：由产品的性能、开通、维修等内容决定；
2、价格：由产品价格（性价比/缴费便利/计费准确性等）内容决定； 3、渠道：由客户经理和其他客户服务渠道决定；
4、竞争对手：由竞争对手的产品、资费、渠道等内容决定。 （二）其次分析客户流失的主要表现
客户的需求不能得到切实有效的满足（满意度）往往是导致企业客户流失的 最关键因素，具体表现在于：
1、企业产品服务不稳定，客户利益受损。产品质量是客户利益的保障，如果客户的利益受到损害，会对企业伤失信息；
2、企业缺乏创新，客户"移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户就会另寻他路；
3、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素；
4、员工跳槽，带走了客户。企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。
（三）再次搜集客户满意度及服务短板内容
1、调研方法：问卷调查（电话访问和拦截访问）和关键人深度访谈。 2、数据来源：诊断调研数据、企业的管理文件、网络等二手资料和竞争对手资料等。
3、模型运用：

二、设计服务提升方案
（一）首先改善客户服务感知
客户服务感知会随着企业提供的产品及服务内容和质量发生变化，因此加强客户服务感知的管理，形成服务感知评析、服务感知承诺、服务感知实现和服务感知保障闭环机制，使得客户感知在可控的范围之内。

1、服务感知评析：挖掘服务短板，衡量内部的资源和能力
在服务感知评析阶段，重心放在服务短板的挖掘上，同时了解内部的资源和能力，以探寻可操作、有针对性的提升举措。发现服务短板，使得低满意度的评价向高满意度转化，减少负面评价，从而推动服务满意度的提升；了解企业内部的资源和能力现状：包括人力资源及能力，如客户经理的数量和专业能力、服务监管人员的数量和能力，媒体资源及能力，可以传播产品信息和服务承诺的媒体渠道，如广告、电话、短信等，后台支撑能力，如售前、售中、售后的产品技术支撑等。
方案：通过对客户进行问卷调查，了解客户感知评价（满意度现状），以及与客户期望间的差距和改善方向；通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集，掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。
2、服务感知承诺：完善服务标准，实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化：客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向，体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解，同时可以简化（如口号）和形象化（如图片）。
3、服务感知实现：制定客户经理培养计划
根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板，制定相应的培养方向和培养计划，以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动，根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理，并奖励优秀员工，同时鼓励企业人员积极参与，实现全民客户经理能力提升，为打造金牌服务作推动。
方案：通过对客户进行问卷调查，了解客户感知评价（满意度现状），以及与客户期望间的差距和改善方向；通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集，掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。
2、服务感知承诺：完善服务标准，实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化：客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向，体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解，同时可以简化（如口号）和形象化（如图片）。
3、服务感知实现：制定客户经理培养计划
根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板，制定相应的培养方向和培养计划，以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动，根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理，并奖励优秀员工，同时鼓励企业人员积极参与，实现全民客户经理能力提升，为打造金牌服务作推动。
4、服务感知保障：服务标准执行、落地考核激励办法
从服务过程监控、考核、激励等方面保障服务标准的落实，给客户经理以压力和动力，从而保障服务感知的提升。定期与不定期的实施监控，确保服务标准落实。
（二）其次优化企业产品
质量是生命，在了解客户需求后改善企业产品或者开发新产品，将大大提高客户对企业的关注度和满意度。同时对客户经理培训产品内容，要求客户经理对客户介绍产品时说的清楚明白，包括产品的使用、维护等。并要求客户经理及时响应客户需求，自身不能解决的问题及时上报领导安排及时解决客户需求。
（三）再次重视渠道建设
实体渠道作为服务窗口单位，其重要性不言而喻，需重视加强标准化实体渠道建设，树立企业服务形象，打造渠道人员金牌服务。客户经理是企业和客户联系的桥梁，是最容易实现客户服务的途径，加强客户经理建设必要性也是显而易见。随着信息化加强，渠道由单一的营业厅发展成多样化，发展多渠道结合模式是趋势。
（四）再次设计服务提升策略 1、差异化服务
改善客户的服务感知是提升客户满意度，差异化服务是重要途径之一。 差异化战略：设计差异化产品，要求特征、性能、功能设计方面的差异化；提供差异化服务，提供独特、专属、快捷的金牌服务。并将差异化服务策略持续发展。
具体措施：比如设置VIP服务专区。对VIP客户专柜、专员的优先服务。加强对VIP客户的维系工作。
2、客户关怀
主动服务关怀：主动打电话询问客户产品使用情况。了解客户最新动态和最新需求，并实时推荐适合客户的产品。
特色服务项目：节假日关怀，中秋联谊等。 三、推动方案实施
我对方案的实施推动将通过方案讲解、现场指导、远程监控三步走流程实现。 方案讲解：组建项目组实施项目，制定实施方案，并准备各个阶段实施材料，对项目组成员做方案内容和目标的阐述，指导项目组成员实施方案。
现场指导：对方案实施可能出现的状况进行现场宣讲、现场观察、现场示范。 远程监控：我将于企业、项目组形成完好的帮扶团队支撑整个方案的实施。

㈤ 作为游客、作为经营者,我们该如何减少感知风险

与人保持一定的距离，勤洗手，戴口罩！

㈥ 如何提高游客对景点的感知

景点故事的 描绘 要看导游的 功夫了 嘻嘻
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㈦ 如何提升顾客的感知价值

转载以下资料供参考

对顾客感知价值的操作1. 价值探索：企业应培养一个以价值为本的企业文化，并采用关系营销的概念去分析，明白和理解顾客需要的价值。
2. 价值结构：企业应先确立服务品牌的定位，并以顾客问卷调查之结果去评估以何种价值作为主题，才去建立和定价企业所提供的服务或产品。
3. 沟通价值：服务品牌应为自己所确立的价值向顾客、战略伙伴、内部员工及公众等作沟通及教育。
4. 组织和训练以传递价值: 企业可创意地为每位员工设计不同角色，让他们共同建立价值、进行管理及市场运作，并参与到品牌价值链当中，而企业可提供培训去装备所有参与者，以保证他们具备传递价值给顾客的能力。
5. 以管理顾客的付出来改善其感知价值，顾客将会付出更少的努力和体力，不论在心理和生理上，都能以更舒适的方式去消费。
6. 企业应尽力维持原有顾客、伙伴和员工，以保证价值的传递在经济及生产力上更具效益。

顾客感知价值的培育
培育基于顾客价值的企业核心竞争力就是通过对顾客期望价值和环境进行分析预测，来整合企业内外资源，为顾客提供期望的价值，并创造出未来市场的产业组织和管理形态。以顾客价值为基点来培育企业的核心竞争力，首先就是要识别和了解目标市场顾客的期望价值。通过培养企业的产业洞察力，超越现有的产品和市场，寻找顾客一直重视的价值领域，并在这些领域建立起优势技能。因此，企业核心竞争力的构建是一个审视、分析、发现和创新的管理过程。
1、分析竞争对手状况
企业的市场核心竞争力本质上就是提供了比竞争对手更高的顾客感知价值，顾客感知价值竞争是企业之间竞争的本质与基础平台。因为，企业存在的意义在于满足顾客需求，或者可以将企业看作是一个顾客价值创造系统；企业产出的最终结果就是企业市场提供物的顾客感知价值；而顾客则基于价值感知的大小来选择购买最佳供应商的市场提供物。通过研究竞争对手，了解这个行业的特点，了解企业现有产品和服务的可能客户子集，因而进行准确的市场定位。
2、研究、识别目标顾客感知价值，找出顾客最关注的价值领域
根据WolfgangUaga等人的实证研究，实际上可以把顾客价值的驱动因素分成三类：产品相关特性，如产品的一致性、产品特征、产品范围、便于使用；服务相关特性，如供应的可靠性与敏捷性、技术支持、快速响应、产品创新、技术信息；与促销相关的特性，如形象、个人关系、公司的可靠性、公共关系、上游整合等。在对顾客的调研中发现，在顾客价值的驱动因素中，质量的主动作用要远远大于价格的驱动力量，前者是63.3%，后者是36.7%(也就是说，在工业品市场中，顾客更看重的是质量，而对价格的敏感性则比较低)。而在构成产品质量的各项具体要素中，产品的一致性具有最强的驱动力量，为19.8%，其次是产品的技术特性、使用方便性和完品范围，分别为18.4%、4.9%和3.0%；在服务相关特性中，交货的速度与可靠性具有最强的驱动效果，为7.8%，其次是技术支持与运用、快速服务与响应、产品创新和技术信息提供，表明其驱动能力的重要性为6.8%、6.5%、3.7%和2.3%；而在促销相关因素中，公司的可靠性驱动能力最强，重要性为6.9%，其次为个人关系和IS09001认证，重要性分别为4.1%和2.9%。因此，光靠产品质量是不能创造和传递优异顾客感知价值的，必须通过深入了解顾客及其偏好，持续与顾客互动，并识别顾客价值的关键驱动因素及其动态变化，并清楚地知道顾客在购买产品时是如何考虑得失进行选择的。要找出对顾客来说最重要的价值领域是什么，并考察这些价值领域受哪些因素影响。如果企业真正研究清楚目标顾客的价值，将有助于企业去培育适合自身的核心竞争力。
3、将资源集中投入到关键的价值领域
从上述的分析中可以看出，企业可从两方面找出需要提高的关键因素：一方面是通过理解哪些是关键的顾客价值驱动因素；另一方面是通过与竞争对手相比在关键的价值驱动上的相对地位。企业最后要做的就是将资源投入到最有竞争优势的地方一关键的价值领域。平均投入到产品或服务身上，最终的产出不会是均等的。这样，企业可以最佳地分配自己的战略资源，从而最大化顾客价值。所以，对企业来说，集中资源于关键领域对于培育和提高核心竞争力是很重要的。
4、利用价值链实现联盟竞争优势
由于社会分工越来越细化，产业间的协调与联系也随之越来越重要，竞争加剧使企业单独作战很难体现竞争优势，所以企业必须与其供应及销售渠道建立密切的价值链关系，从而实现联盟竞争优势。企业价值链不仅在其内部是互相联系的，而且和其供应商、销售商的渠道价值链密切相关。因此，供应和销售渠道的活动影响企业成本和效益，也影响企业实现顾客感知价值的最大化。企业利用价值链之间的纵向联系，加强其与供应商及销售商渠道的合作，可提高顾客整体价值，降低顾客购买成本，实现顾客感知价值最大化。因此，竞争者价值链之间的差异是企业核心竞争力的一个关键来源，利用价值链实现网络竞争优势是建立企业顾客感知价值系统的一项重要内容。
5、培养资源整合能力
企业在识别和了解目标顾客的期望价值后，必须整合企业的有形与无形资源、企业与社会资源来保障顾客价值的实现或顾客价值的提升。企业资源的整合可以从以下几个方面人手：人力资源的整合，企业应通过人力资源的整合，选拔与培养有敏锐的市场意识及有强烈顾客意识的员工队伍，同时企业也要以人为本，因为只有善待员工的企业，才能够善待顾客；组织资源的整合，改造企业的管理组织体系，引入扁平化的管理方式，达到层次少、信息传递快、管理幅度大及控制相对宽松的目的；企业资产与社会资产的整合能力，企业间组成互补联盟，发挥各自的优势，可以更好地实现顾客价值。

㈧ 顾客感知质量的其具体实施为

(1)做出顾客感知质量形成的图表、模型和文字说明，对感知质量形成过程进行详细分解；
(2)识别和分析感知质量形成的关键时段，列出路径图和相关说明；
(3)针对每一个关键时段，分析这一时段内影响顾客感知质量形成的因素；
(4)对相关的因素进行分析，根据产品的特点、顾客消费习惯、偏好等确定出最关键的因素，并加以分析；
(5)根据上面的分析，讨论和制定出相应的策略；
(6)对于提升顾客感知质量相关的人员进行要的培训，如促销人员、现场操作员、产品推介员、售后服务人员等。通过培训，使他们帮助能将产品的质量信息完整的表达出去，与顾客达到最优的沟通；
(7)顾客感知质量关键时段策略的优化与提升。

㈨ ipa分析法和游客感知是一样的吗

IPA分析法就是重要性-绩效表现分析法，在顾客满意度分析上用得很广，当然也希望能尽量贴近实际的用户感知，但毕竟并不是完全一样的。