导游以游客至上案例

Ⅰ 导游案例分析

不妥的地方：1、导游在前往入住酒店的途中应该介绍酒店，达到酒店后应该介绍酒专店的属各种设施。应该做：1、在入住酒店时，应该介绍饭店设施，介绍安全出口、转移路线、安全楼梯2、火灾发生后，报警3、迅速通知领队及全团旅游者转移4、配合酒店工作人员，同从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者5、对于灼伤的游客采取紧急救护措施，并拨打120急救6、游客住院过程中需要时常关心病情7、报告旅行社8、写好事故报告9、其他的补救及赔偿措施

Ⅱ 旅游咨询师实操题案例分析 为游客分析此类骗局屡屡成功的原因以及游客避免此类骗局的策略。

案例1：对完歌后让你掏钱

事件：某旅游团游览海南省万宁市的民族风情大村庄，游玩现场，男性团友们被推荐体验少数民族族婚嫁风俗。他们换上了少数民族服装，戴上“槟榔坠”，一群少数民族服装打扮的少女笑容可掬地拥上来，和他们完成了对歌、喝交杯酒，背入“洞房”的仪式。

骗局：体验完毕后，少女们话锋一转，开始谈钱，说按照当地风俗，男士本该在女家做49天的长工，所以游客们也要交49元“自赎”，另外，还必须给少女们一些小费，每位不能少于10元。因事先未说明收费，故现场游客纷纷抗议，但不交钱，少女们会围上来威逼，甚至破口大骂。游客无奈只好“花钱消灾”。

对策：事前要和导游沟通清楚，哪些项目属免费，哪些项目是收费的，以免上当。

案例2：游客旅游中受伤应该由谁来赔？

事件：汉口市民朱清参加一家旅行社的庐山三日游，爬山过程中，不慎滑倒扭伤了脚。回汉后，朱认为报团时旅行社购买了旅行社责任险，于是要求旅行社赔偿部分医疗费用，旅行社却认为爬山途中，该社导游已尽到提醒义务，朱属于自己扭伤，不在旅行社赔偿范围之内。

分析：旅行社责任险的责任范围是：旅游过程中，如果因为旅行社的疏忽或者失误导致游客受伤或发生意外，游客可以向旅行社索赔。但如果是自己不小心，或者遭遇不可预料的意外事件，如地震、山洪等受到伤害，这不属于旅行社赔偿的范围。

解决：按照旅游条例相关规定，旅行社必须为游客购买旅游意外伤害保险，但是由于并非强制，所以不少旅行社在实际操作中能省则省。故而如果是参与危险度较高的旅游项目，建议游客自行购买或请旅行社帮忙购买旅游意外伤害保险。

案例3：参团游客临时退团订金该扣吗？

事件：沈女士想利用五一长假带女儿到云南昆明去旅游，于是到一家旅行社参加报名并交了预付款。但在离旅游团队出发还有两天时，沈女士的女儿因要参加节日演出活动，故向旅行社提出退团。由于沈女士在交纳旅游票订金时，仅仅只是口头承诺，未与旅行社签订旅游合同，旅行社按照惯例扣除了沈女士旅游票价总额的10％，沈女士对此提出了异议，并向旅行社领导投诉说：“我未与旅行社签订旅游合同，里面的条款我也不清楚，你们怎么能擅自单方面扣除我的钱款？”

分析：当事双方各有责任。旅游质监部门调查研究后认为：1、本投诉案例的主要责任在沈女士本身；2、《旅游合同》必须在双方公平自愿的原则下签字、盖章后才能正式生效，任何一方不能强迫对方同意；3、因未正式签订旅游合同，旅行社按照惯例扣除沈女士订金的做法不妥，扣除旅游票价总额的10％没有依据，也不符合有关法律的规定；4、旅行社可按照《民法通则》的有关规定向沈女士追究因退团而造成的直接经济损失。

解决：在本案例中，沈女士因自身原因造成旅行社的损失，理应承担赔偿责任。但作为旅行社而言，不能想当然的凭惯例扣钱，应耐心向游客作出解释，并争取游客的理解与配合。

案例4：旅游过程中景点“货不对板”如何解决

事件：不少游客在出游过程中，往往会遇到这样情况：以出国游为例，首先是旅行社隐瞒出国游的真实费用，等消费者交齐款做足准备欲罢不能时再让消费者多掏钱；其次是旅游项目与出行前所宣传的有较大出入；第三是有的旅行社甚至不让游客下车，只让其在车上“远观”；第四是旅行社常向游客收取不合理费用。在出国游期间，旅行社往往以国际惯例为由强行收取导游费、司机费。有些导游甚至连同地陪威胁、恐吓游客。而事实上，国家旅游局已经三令五申强调导游不得索要小费。

分析：出游前，消费者要和旅行社签订合同，双方应在合同中明确出境游的行程、路线、景点安排、食宿安排等。如果在春节期间的旅游过程中出现了与合同中不符的情况，就可以根据这些在旅游结束后进行投诉。

解决：保留相关证据是关键。在旅游过程中，假如出现涉及餐饮、住宿、游览、交通等方面的纠纷时，游客要勇于维护自身合法权益。发现权益受到损害时，一方面应据理力争，一方面则应保留相关凭据，为回国后投诉或起诉做准备。

案例5：食宿星级酒店遭遇“降级”

事件：外出旅游时，有些游客会发现，几乎所有的中档价位的常规团都会规定“住宿三星或同级酒店”，许多游客在报名的时候往往忽略这点，等入住时才发现问题就晚了，这样的酒店不是设在郊区就是装修老旧，反正价格肯定比真“三星”便宜很多。

分析：住宿三星级酒店或同级这种说法充满变数，偷梁换柱的事时有发生。最常见就是一个“准”字，所谓的“准三星”，按行话解释起来就是按照三星级标准设计装修，但还没有评到三星级酒店。

解决：对于受骗的游客来说，可直接向旅游局的质监部门投诉，国家旅游局颁布的《旅行社质量保证金制度》中明确规定，“安排的饭店低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20％的违约金”。

案例6：导游带你购物只为拿回扣

事件：某旅行社的港澳豪华品质团的行程中写着：“顺道参观首饰工厂了解珠宝、黄金的制造过程，亲身感受黄金的魅力……后前往广东道DFS海港城等名店购物。”

分析：有些路线上所有的参观都是在指定购物点，而每一个购物点都会有回扣。从游览的角度看，行程中是完全没有必要设置参观珠宝、黄金的制造等项目的，旅行社之所以这么做就是为了拿回扣，另外，这些购物商店和旅行社之间的约定可能只要游客进店就可以拿回扣。

解决：对此类物品，若不喜欢，坚决不买！如果导游让你干等，那就在背包中随身带些休闲书籍及娱乐玩具供消遣备用。

Ⅲ 在导游服务中怎样体现“宾客至上”的原则

坚持"宾客至上"原则:导游抄工作是一项服务工作.无须讳言,在旅游者的心目中,导游员是他们花钱雇佣或聘请的,为他们旅游活动的完成进行服务的工作人员.他们在人生地不熟的异国他乡旅游,生活,在很大程度上要依赖导游员,要求和意见一般只能向导游提出,期待导游的帮助和照顾,使自己的要求都能得到满足.如果导游不能听取游客的意见和要求,不能出色的起到"民间大使"的作用,不能使游客体验到"宾至如归"的感觉,游客就可能大失所望,扫兴而归,我们就很难期望他们再来旅游.在导游服务中,"宾客至上"不仅要贯穿于工作的始终,而且要作为处理游客个别要求的出发点.在许多情况下,优质的服务和"服务至上"的原则可以赢得游客对导游的信赖.尊重和谅解;反之,游客如对导游服务已经感到不满,再出现个别的合理要求得不到满足,无疑会使接待工作陷入僵局.
这是从导游服务书本中找到的,希望能作为您的参考.

1."宾客至上"意味着"顾客第一".2."宾客至上"表现在服务人员与顾客关系上要尊重顾客,全心全意的为顾客服务。3."宾客至上"表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重.

Ⅳ 在导游服务中怎么体现宾客至上原则

坚持"宾客至上"原则:导游工作是一项服务工作.无须讳言,在旅游者的心目中,导游员专是他们花钱属雇佣或聘请的,为他们旅游活动的完成进行服务的工作人员.他们在人生地不熟的异国他乡旅游,生活,在很大程度上要依赖导游员,要求和意见一般只能向导游提出,期待导游的帮助和照顾,使自己的要求都能得到满足.如果导游不能听取游客的意见和要求,不能出色的起到"民间大使"的作用,不能使游客体验到"宾至如归"的感觉,游客就可能大失所望,扫兴而归,我们就很难期望他们再来旅游.在导游服务中,"宾客至上"不仅要贯穿于工作的始终,而且要作为处理游客个别要求的出发点.在许多情况下,优质的服务和"服务至上"的原则可以赢得游客对导游的信赖.尊重和谅解;反之,游客如对导游服务已经感到不满,再出现个别的合理要求得不到满足,无疑会使接待工作陷入僵局.
这是从导游服务书本中找到的,希望能作为您的参考.

Ⅳ 《导游实务》模拟试题及答案

填空题（每空0.5分，共15分） 1． 导游服务是导游人员代表_______________，接待或陪同游客旅行游览，按照_______________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。2． “宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以_______________为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以_______________来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的_______________。 3． 导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点：_______________、_______________、复杂多变和_______________。 ) 4． _______________、_______________、和_______________构成了导游服务的三个要素。5．导游人员应严格按照旅行社确定的_______________，安排旅行，游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者_______________导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客作出_______________和 _______________，并按照旅行社的要求采取危害发生的措施。 6．旅游者丢失财物时，导游人员首先要详细了解失物的_______________、_______________、价值，分析丢失的可能的时间和地点，并协助寻找。如属被盗，须立即向公安部门和_______________报案，经查仍无着落，应协助失主持旅行社出具的证明到当地的公安部局开具 _______________。 7． 在处理旅游者的越轨行为时，要分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清_______________的界限，分清无故和有因的界限，分清_______________的界限。 8． 中国游客出境必须向我国______________________________交验有效护照和前往国家或地区性的_______________。如赴香港旅游则必须提交_______________。 9． 信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在_______________支取现金、购买货物或支付劳务费用的_______________，而实际上是一种_______________的消费者信贷。 10． 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付_______________或_______________的方式，有组织地按_______________进行旅游消费活动的旅游者群体。 二、单项选择题（请把正确的答案前的字母填入题后的括号中。每题1分，共15分） 1．旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（ ）。 "A、组团人员 B、全陪导游人员 C、地陪导游人员 D、领队 2．导游语言原则中最基本的原则是（ ）。 A、正确 B、清楚 C、生动 D、灵活 3．旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应该（ ）。A、婉言拒绝 B、首先取得领队和旅游团其他成员的同意 C、表示赞成 D、首先向领导汇报 4．旅游者丢失《港澳同胞回乡证》，欲办手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的（ ）。 A、港澳同胞回乡证 B、中华人民共和国出境通行证 C、回乡证遗失证明 D、港澳同胞旅行证 5．不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人全票价的（ ）付费。 A、70% B、30% C、50% D、10% 6．北京时间上午9时，法兰克福时间为（ ）。 A、4：00 B、2：00 C、8：00 D、10：007．旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的（ ）。 A、法律性文件 B、契约性文件 C、指导性文件 D、参考性文件 8．为了避免在旅游团内部产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般由（ ）来做。A、地陪 B、全陪 C、领队 D、团长 9．导游人员迎接乘火车而来的散客或小包价旅游团，应提前（ ）进车站站台等候。 A、15分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟 10．旅游车发生交通事故时，导游人员应首先（ ）。 A、迅速汇报 B、保护现场 C、组织抢救 D、安抚旅游者 11．面对旅游者攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应（ ）。A、严正驳斥 B、耐心解释 C、请领导协助调解 D、不卑不亢，求同存异 12．导游语言“八要素”中的“言之有理”要求的是导游语言应（ ）。 A、有说明力 B、令人信服 C、以理服人 D、幽默风趣 13.某旅游团临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐，此时，导游人员应当（ ）。 A、同餐厅联系，予以安排 B、征求领队意见后酌定 ; C、建议自行点菜，费用处理 D、不予接受，耐心解释 14．用“古、大、重、绿”四字来描绘南京风光特色的导游手法是（ ）。 A、画龙点睛法 B、突出重点法 C、触景生情法 D、引人入胜法 15．根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是（ ）。 A、将身份高介绍给身份低者 B、将年长者介绍给年轻者 C、将男士介绍给女士 D、将客人介绍给主人三、 多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分。每题2分，共20分。） 1．小包价旅游的非选择部门包括（ ）。 A、住房及早餐 B、导游服务 C、机场（车站、码头）至饭店的接送服务 D、城市间交通 2．在下述知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有（ ）。 A、交通知识 B、卫生防病知识 C、货币保险知识 D、旅游法规知识 3．在旅游过程中，全陪、地陪和领队之间建立良好协作关系的途径是（ ）。 A、彼此尊重，平等相待 B、互谅互让，共担责任，C、相互学习，取长补短 D、主动配合，建立友情 4．地陪在同领队核对和商定日程时，如果发现领队的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应持的态度是（ ）。 A、 对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排 B、 对无法满足的出入部分进行解释，耐心说服 C、 及时报告接待旅行社，查明原因 D、如果是接待方的责任，则实事求是地说明情况5．在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有（ ）。 A、熟悉接待计划 B、制定旅游活动日程 C、做好必要的物质准备 D、与有关地方接待社联系 6．导游人员在接受散客送行任务后，应详细阅读送站计划，明确（ ）。 A、所送游客姓名或旅游团人数 B、离开本地的日期，所乘航班或车次 C、游客下榻的饭店 D、送站车辆的座位数7．导游人员在接待服务中，面对旅游者的苛求和挑剔，应该（ ）。A、礼让三分 B、认真倾听 C、耐心解释 D、微笑对待 8．旅游团内一位台湾请求地陪允许其在当地的两位亲戚随团活动，地陪应该（ ）A、请示组团社 B、征求领队意见 C、征求旅游团其他成员意见 D、婉言谢绝 9．下述海外来华游客中，（）无须办理入境签证。 A、港澳台同胞 B、华侨 C、外籍华人 D、过境游客 10．导游人员在同西方国家来华的旅游者谈活时，应避免问及对方的（ ）A、工资收入 B、个人经历 C、家庭财产 D、婚烟状况 四、简答题（第36题6分，第37题7分，第38题7分，共20分） 1．旅游团离站前，全陪应办理哪些相关事宜？ 2.地陪应如何防止旅游者在游览中走失事故的发生？ 3．在旅游活动过程中，导游人员应采取哪些有效的措施来防止治安事故的发生？五、案例分析（每题10分，共30分） 1．一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之外，并写出正确的处理措施。 2.某旅行团按计划乘MH456航班于10月25日16：20飞抵S市。地陪小王提前20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。 请写出应如何处理这一空接事故？ 3．某旅行团于18日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：30观看文艺演出，次日乘早班机离开K市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。 针对此种情况，导游人员应怎样处理？应做好哪些工作 答案:一、填空（每空0.5分，共15分） 1. 被委派的旅行社, 组团合同 2. 旅客利益, 个人的情绪, 合理(正当)要求 3. 独立性强, 脑体高度结合, 跨文化性 4. 语言, 知识, 服务技能 5. 接待计划, 中止, 真实说明, 明确警示 6. 形状, 特征, 保险公司, 失窃证明书 7. 有意和无意, 言论和行为 8. 口岸边防检查站,签证, 往来香港特别行政区通行证 9. 指定地点, 信用凭证, 分期付款 10. 综合包价, 部分包价, 预定行程计划 二、单项选择题（每题1分，共15分） 1、C 2、A 3、B 4、B 5、6、B 7、B 8、C 9、C 10、11、A 12、C 13、C 14、A 15、三、多项选择题（每题2分，共20分） 1、CD 2、BC 3、ACD 4、BCD 5、ABC 6、ABC 7、AD 8、ABC 9、ABCD 10、ABC 四、简答题（共20分） 简答题（第1题6分，第2题7分，第3题7分，共20分） 1、答：（每全要点1分） 提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确的时间； 做好上、下站联络工作； 协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作;协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份。 2答：抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间以及参观浏览结束后的集合时间和地点（2分） 提醒旅游者记住旅行车的型号、标志、车牌号（1分）；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项（1分）。 时刻不离旅游者，并注意观察周围环境（1分）；与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者（2分）3、答：、提醒旅游者将贵重财物存放在饭店保险柜，不要随身携带（1分）；不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门（1分）；不与私人（黄牛）兑换外币（1分）离开旅游车时，要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内（1分）。旅游者下车后，应提醒司机锁好车门、车窗（1分）。 在旅游活动中，导游人员应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境（1分）。 交通工具在行驶过程中，不得随意停车，搭乘无关人员（1分）。五、案例分析（共30分，每题10分） 1题： （1）地陪不得擅自给受伤的游客用药；（1.5分） (2）游客受伤骨折,地陪应就地先做初步处理： 如骨折处出血，应立即采取止血措施：（1.5分）给受伤游客做简易包扎；（1.5分）为避免转动骨折肢体，（1分）地陪应为伤者上好夹板；（1分） （3）受伤游客的治疗费先由本人支付，（1分）然后再按有关保险规定处理。（1分） （4）事后地陪应前往医院看望受伤游客。（1.5分） 2题： （1）小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，（0.5分）在隔离区内已没有出港的乘客；（0.5分） （2）与司机配合,在尽可能的范围内寻找至少20分钟；（1分） "（3）若确定找不到应接的旅行团，（0.5分）小王应立即与本社有关部门电话联系，（0.5分）报告迎接情况；（0.5） （4）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；（1分）（5）若属旅行团换乘其他航班，（1分）或旅行团推迟到达，（1分）推迟时间不长，可留在机场继续等候；（1分） （6）若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（1分） （7）若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。（1.5分） 3题：（1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动；（1.5分）（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求。（1分） 若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理；（1分） （3）参观民族节庆活动费用自理，（1分）放弃观看文艺演出费用不退；（1分） （4）提醒游客注意安全，不要太晚回饭店（0.5分），因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留；（0.5分）（5）告诫游客尊重当地的民族风俗习惯；（1分） 6）若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线（0.5分）、饭店的名称（0.5分）及电话号码；（0.5） （7）如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。（1分）

Ⅵ 急！！《导游业务》的案例分析题，望高手解救！

1: 我对玉雕研究的不深 很抱歉不能帮到您
2：西藏是中国的一部分 永远不能切割。并且中国对待西专藏的属政策会越来越好的
3：呵呵 谢谢您的好意 我心领了 但是我们导游员有明确的规定不能接受游客的礼物 不然我会被惩罚的 我们相处了这么些日子 您总不能这么对待全心全意对待您的我吧!

Ⅶ 谁能说个导游的案例再分析一下！

1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。23日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 A、小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？ B、得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？ 1、分析：WHO----由于接到内勤通知和游客直接向导游员反映情况，因此小王应当是H市陪。 WHEN---送站前一天晚上，送站途中，时间较紧张。 HOW-----日程变更（提前送站），送站服务，物品遗失。 作答：A、接到变更通知后,小王应该: 1,通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程. 2,向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离境准备, 3,报告旅行社,适当给予补偿. 4,提醒全陪通知下一站. 5,核实变更航班时刻, 6,通知饭店提前结帐,出早餐 7,通知次日预定用餐单位,取消原定午餐. 8,通知行李员.改变出行李时间. B、处理怀特夫人遗失项链得到问题,小王应该: 1.安定怀特夫人情绪,确证物品遗失细节,说明由于时间紧急,无法返回饭店. 2,通知领队和全陪,进行协商, 3,报告旅行社和饭店,派人查找. 4,找到后如果时间足够,请其派人迅速送至机场. 5,找到后如果时间不够,请全陪留下下一站的联系方法,送往下一站. 6,如果找不到,请旅行社开具证明,到当地公安机关开具遗失证明,送往下一站. 7,全团继续前往机场乘机. 8,寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理. 导游实务案例2 2、某旅行社导游员小李接待一批来自美国旧金山得到旅行团，该团原计划于9月27日飞抵D市，26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说:：“玛丽小姐刚刚接到家里的电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事.。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助，小李应该如何妥善处理？ 导游实务案例3 3、一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品》”王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。 试问：王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？为什么？ 、分析:WHO--- 题干中已经说明,王小姐是N市地陪 WHEN----没有发生涉及时间上的变化,因此无须考虑时间问题. HOW---游客的购物要求,违背职业道德和行为规范 作答:1,错误---带旅游者到非定点购物商店购物； 正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店. 2,错误----介绍商品不实事求是； 正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费, 3,错误----拒绝帮助游客退换商品； 正确处理--游客要求退换不满意商品,导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下， 5，错误---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动； 正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。

Ⅷ 导游业务案例分析 很急的

购物抄服务中的。购物方面个别要求的处理中有这类问题。

游客预购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，对游客的这类要求，导游员一般应婉拒。实在推脱不掉时，导游员要请示领导。一旦接受了游客的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社腿还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。

Ⅸ 导游案例分析：关于导游和游客吃饭的问题

答:
1.由于是客人邀请小王,应此小王不应主动点餐并热情招呼大家吃好喝好. 加上是饭后品尝,小王只能推荐,客人点到为止即可,小王的主动性造成了喧宾夺主,最终导致不欢而散.
2.游客邀请导游外出品尝风味,导游没有陪同的义务,出于礼貌应当予以婉拒,但可以向游客推荐当地信誉和服务质量较好的餐厅和帮助客人安排交通工具前往,费用由客人自理.实在拒绝不了而需要陪同前去的,导游可以推荐当地特色风味供客人选择,用餐时可以介绍风味特色的来历和品尝方法等.高档餐厅或海鲜类食品还要提醒客人价格和质量,以免客人不熟悉情况造成浪费和其他不快.

Ⅹ 导游业务案例分析

1未经游客同意随意更改行程
2没有约定好集合时间